醒報人物現場 FM 96.7環宇電台
播出時間：2014.02.14
主持人：台灣醒報社長林意玲
來賓：容繼業 校長
觀光業是一條與國際接軌的渠道；而觀光發展中最主要的一個元素，就是服務的品質和態度。
主持人：國立高雄餐旅的校長容繼業，在實務和教學的經驗總共四十多年， 算是首位教育界得到觀光特別貢獻獎，也受到大眾矚目。今天非常榮幸邀請到容繼業校長，除了分享台灣觀光產業的未來，也談談他是如何培育餐旅人才？不知道容繼業校長獲獎後有什麼感想？
容繼業：其實我自己也相當意外會得到這個獎項，不過還是非常高興，畢竟這是一個殊榮。這樣一個獎座由教育界人士獲得，也能夠讓觀光界以後可以往人才培育這方面走，我想這是一個很好的開始。
藉觀光接軌國際
主持人：我想四十多年前，大眾對於旅行、觀光產業，都不認為這是一個學術性很強地領域。但多虧有高雄餐旅大學的成立， 由容校長在學校主持、培育人才，以旅遊休閒的軟實力能夠把台灣推向國際社會，這之中容校長想必功不可沒。
容繼業：四十年前到現在， 整個社會環境和行業的改變是非常大的。的確當初加入這行的時候，也沒有辦法預見未來觀光產業會變成政府所列的六大新興產業之一。當時進入這個行業是一個偶然。我是在輔仁大學修習哲學和歷史，畢業後當老師，但我的個性不適合教書這方面。
而我本身對於觀光就有非常大的興趣，也很喜歡與人接觸、為人服務。在民國59 年，我考上了台北市政府建設局觀光科， 當時招收的是第八屆英語導遊人員。
當時運氣非常好，1970 年代是國內所謂「接待旅遊」最豐盛的一段時間。當時海洋世界博覽會在大阪舉行，一大群海外遊程販售商就把客人送往東南亞，而台
北就是最近的一站。在這樣的機會之下，我連續十年接待了許多美國人和德國人來台遊覽。
在十年的薰陶之下，那時飯店剛剛興起，希爾頓飯店還沒完工，圓山飯店的新館也才剛剛完成。我彷彿看到整個觀光發展從最基礎、由國家推動後，最後慢慢步向現代化的過程。觀光局大概是民國60 年成立的，我常覺得這段歷史真的非常珍貴。
從觀光的互動中發現，這也是一個與國際接軌的渠道。這對我後來的辦學理念有很大的啟發。
觀光之本：在地特色
主持人：您剛剛提到，從學校畢業後考上英語導遊， 有十年的經驗接待美國人和德國人。不過那個年代台灣並不是那麼發達，美國人和德國人來台灣看些什麼？
容繼業：我覺得觀光最重要的就是享受體驗不同的文化，其中包含了人、事、物，但是要以文化做為底來貫穿。不只是當時如此，現在也是一個很重要的觀光元素。而這個元素的開展要怎麼讓人感受得到、體驗得到， 還能夠回味，進而產生效益？我想這需要一個完整規模的配套發展。
我想這一系列是非常重要的。舉例來說，德國人非常喜歡純樸的農村，所以台灣早期的水牛耕田、原住民文化等等，都是在德國看不到的景象，在台灣能夠呈現。農村的純樸以及家庭生活的豐富多元，都是它們夢寐以求的。這就是我們說「觀他國之光」。
現在就是要利用觀光的魅力跟特色。若是台灣的發展都跟其他國家一樣，還有什麼值得看的？ 所以這就是我後來成立學校、打造在地特色。不過，在地特色也要跟國際接軌才行。
換句話說，目標、服務和內涵都十分有在地特色，但是服務的要求，例如食物飲水和居住地若不是很好，國際觀光客只會願意留在旅館住宿、用餐。在地特色有了，服務也有了，整個安全環境的品質有了，當然效應就擴大了。
以美國人來講，美國基本上和歐洲還是有一定的差異性。美國人不像德國喜歡尋根問底，美國比較喜歡看一些淺的、表面的東西，例如美食等等，但對深層文化就沒有那麼大的興趣。比如說到了故宮博物院，德國人會欣賞那些歷史文物，會去追尋細節； 而美國人喜歡看漂亮的東西。所以各國觀光客本身還是有差異的。
主持人：非常謝謝容繼業校長和我們的分享。稍後我們繼續請教容校長，討論台灣該如何拚觀光，在這之中有什麼結構性的因素要特別注意？
台灣的國際光點
主持人：如果台灣將來要發展無煙囪工業的觀光， 到底我們該如何來建構一個觀光大國的格局？馬總統說，希望在他卸任那年， 每年有一千萬人來台灣觀光，在今年達到九百萬， 明年達到一千萬，這麼一來，各種建構和配套都相當重要。
也有一些觀光業的學者專家表示，拚觀光不是人數的問題，而是品質的問題， 如果這一千萬都是陸客， 來的都是不花錢的、省錢的，或像採購團，這樣的觀光，就算有一千萬人次， 又有什麼意義？請教校長的看法。
容繼業：我覺得主持人講得非常好。不過一個比較全面的發展，當然從量起，有量之後再從質來看，其實在這方面我們政府也有相當著墨。我們市場上一般有兩種旅遊型態，一種是 group package 團體旅遊，一種是自由行，即散客的概念。團體旅客常不到四成，自由行占六成。
政府在推行觀光其實有其策略，我自己也參與到很重要的計畫，即「國際光點」，就是在各個城市的基本的、既有的觀光架構之上來打造不同的亮點，透過各個點線面的連結，提供給很多在地特色的資源，之後，對於所有自由行也好、團體旅客也好， 都發揚出台灣在地特色之美。
觀光是包容文化差異
不過不可諱言的，在達到一千萬人次後，我們的確看到一個現象，陸客離我們最近，帶來大量的客人，這在經濟上是很好的， 但在整個生活習性差異上，難免會造成不相容的問題，而這需要時間來改變。
舉例來說，我在旅行社前十年是接待來台旅遊的客人，後十年我帶台灣的旅客到歐洲去。剛開始，大聲講話等行為舉止是會有的現象，但現在經過這麼久， 文化已慢慢提升，這種現象已不復見了，再談這些已變笑話；當然大陸地方文化差異比較大，會不會有較均衡的提升，我還不敢說。
如果說我們透過一個機制來打造的話，比如說大陸旅遊法的修正，報價有一定的價格等等，從互動之中可以提升彼此的文化水準。從國內來看，我們重點都市的交通也許不錯，但自由行越多以後，我們整體的交通脈絡、網路、資訊、供應等，能提供更充裕的資訊內涵的話，包括食衣住行逐漸發展到位，我想問題就能改善。現在我們有分流的概念， 比如到故宮、到日月潭怎麼去分流。
主持人：現在交通部在推動「臺灣好行」行程？
容繼業：「臺灣好行」是利用點到點之間，例如光點之
有接駁車等，由觀光局和旅行社合作規畫不同的路線，除此之外，如果還有一些散客透過 information center 或是APP 來搜尋，因為一個人去遊覽不只是行，還有吃、探索都是很重要。
所以說這網絡如何更精緻化， 對散客自由行的擴大效應很有幫助。因為台灣國內市場有三種旅遊，一種我們自己在國內的國民旅遊，一種是移進來的 inbound 旅遊，一種是 outbound 旅遊， 相互的文化包容是很重要的。
香港對大陸文化的包容是有侷限的，導致香港人喜歡來台灣。所以我們旅客的成長裡面看來陸客是大宗，但其他地區的旅客成長也是可期待的。
住宿的量與質
主持人：謝謝容校長分析，剛剛校長所提到台灣觀光目前希望建立二線城市的交通網絡，至於台灣的飲食大概是沒問題的， 另外一個觀光客所需的「住」，那是不是可以請校長分析一下，我們的五星級飯店和到處可見的民宿的發展，您覺得，像近五年來每年是以一百萬人數在增加，針對臺灣旅館民宿的胃納量，您有甚麼具體建議？
容繼業：我覺得觀光發展中最主要的一個元素，就是服務的品質和態度，當然態度方面比較容易掌控，對品質來講不是無法掌控，而是由於量的問題，目前國內住宿的旅館也成長非常快， 不過自由行旅客種類很多，市場不同，有些會選擇比較高端的市場，但有些會寧願選擇在地特色旅館。
我想第一個考量是，政府應該在民宿的地方讓其安全性、合法性這一塊，能夠全面給予關注， 適當的提升品質，避免觀光客產生糾紛。第二，我覺得我們民宿大不部分都在山水比較秀麗的地方，但我們國土保育和預防災害，應該是跨部會的整合，尤其是內政部和交通部怎樣做出一些防範管理，讓人住得安心，服務品質可以到位。
另外我們看到很多在市區的一些旅館也經過翻新，這部分我覺得很好，可以掌控至少其品質有一定水平；至於五星級、國際級的飯店，我不太擔心，他們本來就有管制的標準存在，所以在不同的市場有不同的應對，對住宿提供不同服務的標章管理，讓各個不同市場的旅客來台灣之後， 都能夠住得安心，玩得快樂，吃得安全。
餐旅菁英的搖籃
主持人：請問校長，高雄餐旅大學招生的核心價值及選才標準是甚麼？
容繼業：國立高雄餐旅大學是餐旅菁英的搖籃、企業的關鍵夥伴、教育的新典範，意思是說， 我們為產業培育最基礎最核心的幹才。
我們不會誇張說他出去要做經理甚麼的，他出去應該是從基層做起，因此我們希望打造其人格特質是自尊自重、謙虛務實宏觀，有這樣的態度在服務業才會有熱忱服務他人。
第二，我們希望他能成為企業的關鍵夥伴，他不只是去學習的，他還透過其專業能解決業界的問題，產生一些實質的價值出來。
整個觀光人才的培育裡面它本來就是從基層一直往上走過來， 它是一個終身學習的途徑，而學校給的是進入職場很核心的專業能力訓練，隨著時間的移轉，它慢慢會產生不同的效應。
主持人：聽眾朋友大概聽過「北開平，南高餐」， 意思是說，在餐飲學校裡面最有標竿性的北部就是開平，是一個中學的餐飲學校；在南部就是高雄餐旅大學，是由容校長所領導。
但是我知道這些年來自從台灣的美食名揚世界， 這種所謂的餐旅學校就如雨後春筍、良莠不齊的產生。我想請教一下，要成為一個好的餐旅人才，你們在選材的標準上，什麼樣的人適合是去你們學校唸書？
容繼業：現在入學有兩種標準，一個是所謂的推甄，我們有百分之六十的學生是推甄進來的，透過面試非紙筆考試，這種人才裡面我覺得最重要的人格特質是不是符合餐飲旅遊業，有沒
有一個服務的熱忱 passion、有沒有負責的 responsibility 的傾向、有沒有一個宏觀的助人的想法。
主持人：（笑）那這是家庭教育所培養的囉？
容繼業：家庭教育、社會教育、人格特質都可以看到。因為說你很會讀書，如果不具備這種服務人的特質，熱忱、尊重、敬業，我想是比較難的。
我們有另外的百分之四十是透過考試，學測統測進來的，這種方式進來的學生成績好，成功的也很多，因為我們的錄取率只有百分之2.85，所以是非常不容易考進來的，進來後也就非常珍惜。
不過我覺得進門只是一個篩選，後續的養成教育卻更為重要，所以課程、教師、輔導、實習、就業是更重要的。
對外輸出餐旅人才
主持人：聽說，高雄餐旅大學很厲害，平均一個學生畢業後會有三個工作等著他，另外有兩百多位學生從國外來學習，高餐大已經成為人才培育中心？
容繼業：我們學校有兩百多位境外學生，包括外籍生、東南亞僑生等。馬來西亞的大概有九十幾位， 在烘焙系特別多。我們烘焙系專門培養點心人才， 再加上調飲，包括咖啡和酒類，他學成後回馬來西亞就獨立可以開店，就有很好的發展前途。
而國內，我們有很多同學在各個不同的行業展露頭角，舉例說，我們有個同學他還在念碩士研究所在職專班，他已經開了五家的莎士比亞麵包店。他是曾經奪得法國的麵包冠軍， 回來之後，他的營業額有五千萬。
理論與實務並進
主持人：要培養這麼多人才，老師很重要，餐旅人才一開始大部分都是那種學徒制出身，大概很少或有理論的基礎，在這方面你如何培養師資？
容繼業：你問到核心的重點了。剛開辦的確是從我們一般學界碩士以上、有專業的送到歐洲培訓，成為種子教師。之後，我們也加上很多業界的專業人員來 team up 起來。但是不要忘了， 來自業界、學校的老師，一旦他離開現職或現場三到五年，他的實務經驗就弱化了。
所以我們學校有一個很重要的單位，叫教師發展中心，透過教師發展中心協助老師前往業界從事 refresh，我們叫做「教師增能」，這是一個很重要的概念， 不但一般老師可以有第二專長的展現，專業老師也可以再提升其能力。
主持人：我想大家聽了這些都能感受到，家財萬貫不如一技在身，如果能擁有餐飲和旅遊的專長，而且發展我國未來成為一個觀光大國，甚至輸出到其他國家，我想這個前景是不得了的。不是所有年輕人都應該去走學術路線， 技職教育我想會是很好的選項。今天非常榮幸邀請容校長來到我們節目中， 非常謝謝您！