當談到如何吸引客戶時，很多公司管理者馬上聯想到大規模的行銷活動或代價高昂的客戶關係管理。其實不用這樣，大多數情況下，超級用戶已經被你的企業吸引，只要與他們進行互動就可以了。
吸引超級用戶最簡單的方法就是建立私人關係。這意味你必須保持好奇心和敏銳的觀察力去傾聽他們，並給予回饋，最重要的是表現得慷慨大方。下面讓我們看看基斯‧里維和他在百威英博的團隊如何實踐該方法：
傾聽與回饋
為了建立互動，你必須聽取超級用戶的意見，然後反覆推敲到完全理解。現在不是捍衛公司決策的時候，而是要解決問題，不要責備、爭辯或找藉口。這部分也讓我花了很長時間才學會。
里維在傾聽與回饋方面做得非常好。透過資料分析，他發現客戶不再願意為了他們想要的形象而在口味偏好上做妥協。里維聽取他們的意見，經過反思，他接受了他們說的事實。同時，他發現，隨著社群媒體的發展，客戶開始使用其他商品來反映自己的形象，如果百威英博不加快腳步，那麼自家的啤酒將失去優勢。
保持好奇和觀察
下一步是提出更多問題，以了解消費者為何採取這些行動。以里維為例，他的團隊想要了解為什麼客戶轉而喜歡喝新式、帶有點甜味的啤酒。
他們發現，男性客戶在與女友或妻子同居後開始出現轉變。由於這些客戶暫時沒有孩子，所以他們仍熱中社交活動，喜歡玩樂，他們又希望有一款酒精飲料與伴侶共飲，時下流行帶有點甜味的啤酒正好滿足這些人的需求。
滿足需求
最後一步就是滿足超級用戶的需求。例如，里維的團隊推出一款新商品—青檸味百威淡啤酒。他們之前否定過這想法，但在超級用戶的幫助下，準確地把握甜度，換掉傳統的琥珀色酒瓶，改用造型更為獨特的透明酒瓶。他們換掉非運動領域廣告詞的基調，使其更適合不同性別。
最後，他們升級包裝提高售價。這款酒的銷售路線和百威啤酒不一樣，比較接近其他具時尚感、口味微甜的啤酒品牌，像可樂娜和藍月(Blue Moon)啤酒。另外一個關鍵點，要為這款商品取什麼品牌名。是用百威淡啤酒呢，還是全新品牌名？
尋求挑戰 勇於冒險
品牌名的選擇極是具爭議、風險極大的決定。百威英博的高層都曾擔任百威淡啤酒的品牌經理。在過去幾年中，建立百威淡啤酒品牌過程中投入的廣告預算高達十億美元。當里維的團隊考慮新商品名稱時，百威淡啤酒已是當時世界最大品牌。沒人願意當第一個將品牌女性化的嘗試者。
有些人認為，用新的品牌名不僅安全，而且對客戶的吸引力更大。在測試新品時，客戶立刻愛上這款新口味的啤酒，但他們紛紛表示：這不就是青檸味的百威淡啤酒嗎？為什麼不乾脆叫這個名字呢？
里維團隊大刀闊斧快速推動這專案。按照傳統，百威英博公司從一個創意誕生到商品上市必須經歷十八到二十四個月的孵化期，但里維知道眼前的機會難得，必須速戰速決，於是找到了捷徑，讓青檸味百威淡啤酒在一年內上市。這是啤酒業發展史上最成功的一款商品，也是企業努力傾聽與理解超級用戶想法得到的回報。
慷慨的策略
贈品策略是種十分高效的發展策略。大多數企業在面對競爭時只能算是零和賽局，在面對客戶時更是如此。偶爾會有一家公司發現慷慨的好處。美國百年諾德斯特姆(Nordstrom)百貨大方的退貨政策和客戶服務取得不錯的成效。
好市多量販店在美國以免費自助午餐和免費大方的試吃聞名。吉列公司免費提供青少年人生中的第一把刮鬍刀。還有一些出名的「折扣品牌」，比如美國西南航空(Southwest Airlines)提供登機箱免費托運服務。
這些品牌的理念十分相似，成功的做到商品和體驗，他們知道只要給一點甜頭，你會再次光顧，並以全價購買更多的商品。如果客戶發現商品帶來的利益高過價格，就會掏腰包。也就是說，當價值源自客戶獲得的利益時，慷慨策略可以幫助你發展事業，這種利益高於價格，價格又高於成本。
慷慨與吝嗇
如果你對慷慨的發展策略心存疑慮，可以試著反其道而行，以吝嗇做為發展策略。這個方法長期來看會有效嗎？這個時代，任何一種慷慨或吝嗇的行為都會像病毒一樣傳播開來，吝嗇怎麼可能有好結果？
網飛執行長哈斯汀也曾反思慷慨的重要性。二○一一年，網飛試圖在加價的同時取消ＤＶＤ寄送服務，隨後收到數千封來自憤怒客戶的投訴信。哈斯汀對此表示：「我意識到，如果公司的初衷是讓用戶滿意，這也確實是我們的初衷，那麼在這件事上我做錯了。公眾的羞辱沒有讓我氣惱，但內心的羞愧讓我感覺很糟，我犯了大錯，辜負使用者對網飛的愛戴。」
大多數執行長不會把「愛」掛在嘴邊，但會透過給予客戶利益來展現自己的慷慨，像上述的網飛等公司都和自己的超級用戶建立長期關係，這是一種高效的發展方式。（張朝瑋/輯）
書名：超級用戶時代：抓住10％死忠客戶，引爆70％的利潤成長策略
作者：尹艾迪
出版社：商業周刊
出版日期：2018/08/20