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你的員工不需要你的批評回饋(20190224哈佛商業評論)

邱慕天 2019/02/24 21:25 點閱 21318 次

員工不需要你的批評回饋
Why Feedback Fails

對如何激勵團隊邁向卓越,一直有一種管理學聲音,是強調「激進、透明、嚴厲、坦率、頻繁」的同儕批判回饋。布里奇沃特協會和網飛(Netflix)的企業文化是時下的代表。

與事前交辦的工作指令和注意事項不同,「批評回饋」是在於我們對於他人表現事後的看法,以及提出讓他們可持續改進的想法。但在這方面,管理學實證研究指出,「批評回饋」是一個冗餘的程序,往往只會使人不進反退。

以自我為中心

《哈佛商業評論》指出,認定「批評回饋」有效的人不外是假定了三件事:「首先,當局者迷、旁觀者清」;人對自己弱項的盲點永遠需要別人點破。「以自己有專業,指教對方的不專業」;「以自己認定的成功樣貌,讓對方走上我們認定的成功之路」。以「卓越」有一種可客觀描繪的達成路徑、放諸四海皆準,可以用於評價每一個舞台上的表現。

這三種理論的缺點是,「它們都是以管理者的自我為中心」;三種理論,也都在實證上站不住腳。

數十年的心理測量結果發現,人沒有客觀評價他人的能力。假使評測者要給5個人的「自信心」打分數,這個人對「自信」抽象標準幾乎總是因人而異,而且時常是帶進了自己的特質跟經驗,而非對方的。

就像醫生問診時,會問「對方」的疼痛指數來給止痛藥,我們真正應該給予的回饋,應該不是「批判」,而是分享自己主觀的感受和經驗,讓對方自己去覺察如何調整(你的演說「沒有打動到我」、你的音調「讓我感覺」很刺耳…)。這樣的評價才有可能是準確的。

批評使人變糟

此外,腦科學研究指出,人就是擅長的東西會愈做愈好。那些人們缺少的專業能力,因為腦神學迴路已經長期棄用而不發達,都不是透過三言兩語的批評回饋能教會的。腦成像更顯示,人在受到批評時,大腦會啟動交感神經系統的「生存防衛機制」,並且壓抑學習和認知迴路,別人講的話等於聽不進去。

因此除了「錦上添花」或微幅修正的回饋有效之外,針對一個人的缺點弱項放大猛攻,只會把工作關係愈弄愈糟。

最後,要瞭解「卓越」之路,好好看幾場NBA球賽吧!你會發現,定義「頂尖」球員不僅要先區分他們的位置角色,就連在「控衛」這個位置上,也有十幾種流派。而光是一項如何投好罰球,史上命中率紀錄保持者的「馬桶式」拋球,恐怕也不是可以給別人學的。

卓越就像登峰,最好的回饋,絕不是強加自己的標準,而是在對方摸索出的獨特向上路徑中,在每一個步驟給予即時肯定。
https://hbr.org/2019/03/the-feedback-fallacy


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