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強求回傳問卷 滿意度不真實(居隱)

居隱 / 社工師 2017/10/15 15:16 點閱 701 次
滿意度問卷雖然可改善服務品質,對店家與顧客都有益處,但實際使用卻會因為趕時間、情緒化等因素影響真實性。(photo by pixabay)
滿意度問卷雖然可改善服務品質,對店家與顧客都有益處,但實際使用卻會因為趕時間、情緒化等因素影響真實性。(photo by pixabay)

為提升服務品質,很多行業會製作問卷,強力要求客人填寫服務對象滿意度。一家台灣知名高級牛排餐廳,客人吃完後需寫滿意度問卷;部分電信、電腦業者客服專線,話務系統在服務結束後,也會播語音引導客人,按電話按鈕勾選滿意度。

連沒那麼商業化的社福體系也開始跟進,像是部分就業服務站櫃台旁,放滿意度按鈕給服務對象按;筆者執行某官方補助的社福服務時,須收到滿意度問卷比對,以此核銷服務費。

雖說回傳滿意度問卷,可建立「海量資料」找適當服務模式,安排適當人員提供服務,預防潛在的不滿;也可作為證明,防止服務人員造假服務內容,但實際使用卻有不少限制。

像是部分客人、服務對象不希望得罪服務人員,確保以後順利得到服務,即使有意見,滿意度問卷仍勾選滿意;或語文程度較弱、趕時間,如須寫滿意度問卷回傳,就會故意勾選不滿意,影響後續統計結果,甚至用情緒化方式對服務人員抗議,增加服務人員工作負擔。

而且只要有心,服務人員也可跟客人、服務對象串通,製造不真實的滿意度問卷。

所以別強求回傳滿意度問卷,可改用這些方式:

一、評估方式多樣化:如願意再次使用服務,或推薦親友使用,甚至指定特定服務人員、投訴次數是明顯指標,另可參考具體媒體報導、網路評價。

二、其他方式以防造假:善用電子系統,登記服務時間及內容,安排督導檢視服務紀錄,必要時到服務現場訪視,監督服務品質,從中直接了解客人、服務對象意見。


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