滿意度問卷雖然可改善服務品質，對店家與顧客都有益處，但實際使用卻會因為趕時間、情緒化等因素影響真實性。(photo by pixabay)
為提升服務品質，很多行業會製作問卷，強力要求客人填寫服務對象滿意度。一家台灣知名高級牛排餐廳，客人吃完後需寫滿意度問卷；部分電信、電腦業者客服專線，話務系統在服務結束後，也會播語音引導客人，按電話按鈕勾選滿意度。
連沒那麼商業化的社福體系也開始跟進，像是部分就業服務站櫃台旁，放滿意度按鈕給服務對象按；筆者執行某官方補助的社福服務時，須收到滿意度問卷比對，以此核銷服務費。
雖說回傳滿意度問卷，可建立「海量資料」找適當服務模式，安排適當人員提供服務，預防潛在的不滿；也可作為證明，防止服務人員造假服務內容，但實際使用卻有不少限制。
像是部分客人、服務對象不希望得罪服務人員，確保以後順利得到服務，即使有意見，滿意度問卷仍勾選滿意；或語文程度較弱、趕時間，如須寫滿意度問卷回傳，就會故意勾選不滿意，影響後續統計結果，甚至用情緒化方式對服務人員抗議，增加服務人員工作負擔。
而且只要有心，服務人員也可跟客人、服務對象串通，製造不真實的滿意度問卷。
所以別強求回傳滿意度問卷，可改用這些方式：
一、評估方式多樣化：如願意再次使用服務，或推薦親友使用，甚至指定特定服務人員、投訴次數是明顯指標，另可參考具體媒體報導、網路評價。
二、其他方式以防造假：善用電子系統，登記服務時間及內容，安排督導檢視服務紀錄，必要時到服務現場訪視，監督服務品質，從中直接了解客人、服務對象意見。