打造顧客體驗，銷售之前就已經開始。開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍，如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買？萬變消費環境中，銷售不再是戰術或說服手段，銷售是雙向交流、是建立關係的方式，主動改變購買歷程，才能讓潛在顧客變新客，新客變常客，持續回購並口碑相傳。
不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：如何讓顧客持續上門買單？最理想的境界則是：終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。然而，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，能帶來更大利潤。
想要成功創造一次難忘的「顧客體驗」，需要特別注意如何創造每次的「顧客記憶」。為了簡化並讓這本書盡可能地有說服力、實用，我將顧客忠誠循環提煉為四個不同的階段。你需要記住的是有四個階段。
傳統顧客生命週期
提到傳統的顧客生命週期，行銷人員會說顧客遵循類似的過程：首先是意識，然後是研究、挑選、購買、體驗、記憶，最後是口碑。根據傳統的銷售和行銷，所有的顧客都遵循這個簡單的路徑。
這個傳統的生命週期模式沒有什麼固有的問題，只不過該模式的每一個組成部分都包含一連串的理解和技巧，而且大多數公司幾乎都只注重傳統模式中的前三個或前四個因素。這當中，大部分的關注度都集中在創造意識上。像顧客體驗、顧客維護、口碑這幾個環節，有些公司很難掌握運用。
忠誠循環是升級版
如果你想體驗顧客忠誠循環的所有好處，你需要知道每一個步驟都做了些什麼。循環是一個累積的過程，在每一個階段中，你都有可能打破或加快整個過程。基於之前已經讀過的內容，你已經很清楚大腦是如何影響顧客的感知體驗、以及記住哪些體驗。如果你想改善顧客體驗，同時提高收入，那麼這一點非常重要。
顧客忠誠循環是傳統顧客生命週期的升級版，可以運用在整個顧客體驗的過程和每個顧客身上。它也是重組你看待公司的一種方式，你會問自己：「我該如何提供給每位顧客更好的體驗，讓他們有可能不斷地和我做生意？」顧客忠誠循環就是在整個過程中的每個階段關注顧客：「顧客現在感覺如何？」下面就來看看循環的四個階段吧。
深入了解顧客心理
我們要密切關注「顧客體驗是怎麼開始的」。可能是顧客第一次看到公司的廣告，或是第一次走進公司，或許是搜尋到電話號碼並撥打電話過來，看了六則用戶評論，也許是透過廣告、朋友的口碑評價，產生對公司的第一印象。對潛在顧客進行行銷，必須要小心地讓他們想像所有可能的美好體驗、以及他們要創造的記憶。
你必須要很早就開始將這些訊息注入市場。我們不是要關注在產品定位，而是著重在打亂潛在客戶的看法，留下我們產品的印記，盡可能地完成第一筆訂單。這一環節，就是你要把想像力以及恰當的訊息放入可以吸引理想顧客的地方。
創造有價值的顧客
第二階段關注的是真正取得銷售。說服顧客準備掏出信用卡，或在合約上簽字談成一筆生意，都是在第二階段完成。有時這個階段不需要做太多工作。顧客可能正好走進你公司，而公司銷售的產品或服務正好是他想要的。
也有一些情況是，我們需要透過銷售和行銷手段來吸引顧客。這一環節裡，會討論將感知轉化到顧客內心的傳統說服法，並介紹一種更有力、能提高且創造更有價值顧客的方法。
重視顧客體驗感
這可能是最重要的一個階段，也是本書中最需要注意的部分。在第三階段，我們開始交付產品或服務。這一部分當然是因人而異。舉個例子，有人正好路過一個小鎮，想要選一家餐廳吃午餐。這種情況下，階段一和階段二很快就會發生，也許快到好像沒有發生過一樣。
而其他情況，例如一家出售高價製造設備的傳統B2B公司，顧客體驗是從顧客第一次經由外部銷售聽到該公司產品，或是第一次看到軟體展示時就開始了。在這種情況裡，可以肯定地說，階段一和階段二更重要。
記住體驗的關鍵
透過創造、設計、發展、提高標準化的業務操作和過程，讓顧客記住體驗，這是關鍵。每一個人都會說，他們提供的是讓顧客發出「哇噢」感嘆的體驗，但好的公司已經不僅僅知道該如何讓每個部門提供無可挑剔的服務，而且還知道如何製造這種「哇噢」的感覺。
正如我們已經討論過，只是提供「哇噢」的體驗是不夠的，因為你的所有競爭對手都是這麼做。你應該要知道顧客會從體驗中形成記憶，由此來發展出「他們肯定會記住這是最好體驗」的一次顧客體驗。了解「顧客體驗如何結束」的重要性，對顧客的生命週期和潛在利潤來說非常重要。
在這一階段，要開始與期望差距戰鬥。這個差距有時會因為過分熱心的銷售以及行銷手段—許諾超出公司能提供的—而產生。過去六年裡，我和自己的公司做的大部分工作，就是研究期望差距以及如何消除差距，至少是將差距最小化。
成交：螺旋狀循環
這個循環並不是一個封閉式循環，它更像是一個螺旋狀。記住，我們的目標是要讓顧客不停地買買買。在這一環節裡，將探究前文提到的後續行銷及如何促進口碑宣傳。我們會討論為什麼售後服務調查那麼可怕，為什麼大多數公司完全弄錯了。
你會看到所有對現有顧客的行銷，應該集中在「提醒他們過往體驗的最好部分」，以便把這些記憶推成最好的版本。當你可以影響顧客並創造一個顧客想買買買的環境，為何只讓顧客消費一次呢？
銷售做過最貴的事
對於我的大多數客戶來說，為了獲得一位顧客所做的投入，是他們做過最貴的事情，他們花費大量的時間、精力、財力，吸引和說服新顧客來購買。不幸的是，多數公司忘記銷售之後其他更重要的事情。
在他們看來，銷售結束，工作就結束了。其實工作並沒有結束。事實上，如果你只聽到你的銷售、行銷人員談論「如何獲得顧客」，那麼他們只做了一半的工作。你可以問問他們是否願意只拿一半的薪水？
確保顧客有好體驗
從尋找潛在顧客到成為正式顧客之前，四個簡單的階段就已經開始，一直到第一次銷售完成以後都在持續進行。有些人可能認為顧客體驗就只發生在階段三，其他所有的都是不相關的，那就完全錯了。當今世界，顧客體驗是指全部的體驗，所以掌握每一階段裡顧客大腦所發生的，以及採取什麼方法能確保顧客有最好的體驗，是非常重要的。
儘管如此，並不需要把它複雜化，我只是解釋為何這四個簡單階段如此重要的原因。想再簡單點嗎？就這樣來看：銷售貫穿於銷售前、銷售過程中的體驗，以及售後。在四個簡單階段裡加上一些特別的步驟，就可以確保讓顧客獲得難以置信的體驗。
（小凡/輯）
《常客行銷》
作者：諾亞．弗雷明（美國行銷策略專家）
出版社：日出出版
其他書訊：
《美國政府與政治》
作者：邱師儀
出版社：五南
美國是世界強權，從政治、經濟到軍事等面向都與國際處境艱困的台灣息息相關。多年來台灣看美國政治的視角幾乎都從國際關係出發，少有從美國國內政治、文化與政府制度視角來理解的作品，美政教科書也多為翻譯本，幾乎看不到台灣人親自撰寫的版本。
本書由作者經過十多年資料蒐集，再歷經精雕細琢的四年寫作而成。雖然寫在川普總統時代，但歷史縱深從美國開國拉到現今，也展望美國未來。全書含括立國精神、憲政、聯邦、總統、國會、司法、政黨、利益團體、政治參與和選舉制度，最後是大眾媒體（含假新聞）。文字深入簡出，適合對象包括學者、研究生、大學生、國考考生與對美國政治有興趣的一般讀者。
《瘋狂的海馬》
作者： 提爾．海恩
出版社：本事出版社
在海馬的世界裡，懷孕生子是男人的事──放眼地球上的各種生物，公海馬孕育下一代可是真正的異數。這獨樹一格的作風究竟是如何形成的？而「雄性懷孕」也為兩性研究者提供了現成的議題，以此為起點探究人類社會中的傳統性別角色。
本書，就是要向海洋裡這個獨樹一格的小小生物致敬。從自然科學、生物醫學的角度，觀察牠們奇妙的身體構造、生活習性、日常行為；從人文歷史、社會學的角度，欣賞牠們在古老神話與流行文化裡扮演的角色；牠們，向世間證明了一切都是相對的──包括什麼才是「正常」！
《我，這樣就很好》
作者： 趙宥美
出版社：皇冠
我們不會毫無理由地喜歡某樣東西，包括自己。總是放大眼裡的不完美，卻只是因為生命的某些瞬間，讓我們忘記自己的美好，也忘了自己是獨一無二的。我們羨慕別人，或是討厭自己，談過糟糕的戀愛，為不同的他流光眼淚。但是你知道嗎，已經走過那些瞬間的你，才是最重要的意義。這些都是你，這樣就很好的你。
我們通常不會毫無理由地喜歡某樣東西，因此發自內心喜歡自己也遠比想像中還困難。為了找出喜歡自己的理由，我試著思考自己有什麼優點，但左思右想，腦袋裡只冒出一堆缺點。如果你也和我一樣，我想告訴你：你不需要找理由。就算沒有任何喜歡自己的理由也沒關係。你現在的樣子就十分美好了！