《做個有SENSE的人》

醒報編輯 2021/11/11 19:46 點閱 1027 次

作者馬汀‧林斯壯在書中提出幽默又務實的五步驟,為我們和企業指出一盞明燈,幫助水深火熱的辦公室廢止所有愚蠢的規定,找回常理之道:

關進籠子:點燃改革的需求,杜絕「雞籠症候群」;賦予勇氣:挑戰守舊的觀念,90天內落實一連串小改變;適時表揚:把「英雄」推舉出來,用鼓勵及慶祝強化員工的信念;檢查籠子:克服困難,防止員工退縮及士氣低落;貢獻文化:指派代表以身作則,帶動全體革新。

林斯壯以諸多實際案例解說企業常理出毛病的問題,並據此提出精湛巧妙的計畫,幫助有此急需的企業與員工,擺脫浪費時間的官僚作風與繁文縟節的禁錮,為顧客提供更優質的服務。

你有沒有碰過工作做到一半,電腦不會動的狀況?根據IT人員的說法,你可以前往IT部門的網站取得支援,這真是好消息——可是你現在又沒辦法連上他們的網站,畢竟……你知道的,你的電腦不會動了。

缺乏常理認知

或是你已經把出差行程提交給部門主管,但還沒收到主管回覆。真是遺憾,IT把出差行程表設定為24小時過後會自動重置;意思就是說,你得重新填寫行程表,再提交一次。

美國有一家十分有名的全國連鎖大賣場零售商,販售的商品包羅萬象,從洗衣機、乾衣機到戶外吊床應有盡有。然而,該公司內部竟有一項政策,規定佛羅里達州100多家分店必須販售剷雪設備。明明佛州上次下雪是1977年的事吧?

時至今日,可以肯定的是,所有人都會一再碰到各種例子,證明這個世界實在太需要常理(common sense),我自然也不例外。

揭露企業盲點

我作為全球顧問,受僱於大大小小的組織,表面上是替他們打造或調整品牌,不過我卻發現自己幾乎成了組織變革的代理人,負責揭露企業盲點與溝通不良之處,替組織揪出差勁的顧客服務、沒有邏輯或根本無法運作的產品、把人逼瘋的產品包裝,以及無論是線上還是線下普遍都缺乏直覺的狀況,並加以解決。

我敢拍胸脯保證,公司失去常理的現象已經到了氾濫成災的地步,不只美國有這種問題,世界各地都一樣。

如石頭般的包裝

去年我在機場花大錢買了一副新耳機(我經常出沒機場)。這副具隔音效果的黑色藍芽耳機所費不貲,造型夠低調,所以戴上去之後不會讓我看起來像天線寶寶。我買完耳機,把發票收好之後,便往登機門走去。

當時我完全沒想到接下來我會為了將耳機從層層包裝中取出而花掉45分鐘的時間,最後依然徒勞無功。硬邦邦的塑膠殼就像女武神的半邊護胸盔甲,把耳機牢牢固定在裡面,耳機線則塞在塑膠殼裡的另一個長方形凹洞中。不管我用什麼辦法,無論從哪個角度去試,塑膠殼就是文風不動,沒有一點被折彎或凹陷的痕跡。

我設法用手扭開包裝,結果手指開始發疼,只好停手。後來我想到用牙齒咬斷包裝,但最後也只是讓牙齒很痛而已。接著我把塑膠殼當成生日派對上裝滿糖果玩具的容器「皮納塔」(piñata),拿來重複猛敲座椅側邊,還是行不通。

甚至得求助他人

這下子事情變得有點荒謬了,也讓我有些抓狂,況且等一下我就要登機了。我在隨身行李中翻找,看看裡面有沒有比較尖銳的東西可以用來刺穿塑膠殼,比方說家裡的鑰匙或指甲剪,但可惜沒有。最後我還是開口求助了,我問地勤人員:「請問你們那裡有沒有剪刀呢?」。很遺憾,她沒有。「或者是刀子?」一樣沒有,而且我看得出來她非常希望我別在登機門前談剪刀和刀子。

很快就要登機了,時間所剩不多,我趕緊跑回買耳機的那個小售貨攤。「請問你可以幫幫我嗎?」我對收銀員說。顯然這種棘手的狀況不是第一次發生了;收銀員從抽屜裡拿出美工刀,花了一分鐘左右的時間割開塑膠殼,終於成功取出耳機和耳機線遞給我。他問我:「請問包裝要帶走嗎?」我答道:「不用,我再也不想看到這個塑膠殼了。」

看不清自身問題

也許這個故事聽起來很像我專挑有利的例子來佐證欠缺常理是普遍現象的假設,或者說是我自己在輔導企業的經驗中,沒有看到理性、務實、敏銳與坦率等大多數國際性組織該有的特點。不過我可以向各位保證,這樣的想法是你一廂情願。

公司「真正」的業務發展因為普遍缺乏常理而受到阻礙,而所謂真正的業務,指的便是提供比競爭對手更棒的服務給顧客,變得更有責任感、更體貼並且更加照顧到顧客的需求,但由於公司深深受制於內部問題,員工又被無形的官僚作風重重包圍,因而看不清見自身的核心使命與文化,總有一天一定會自食惡果。

找出根本原因

兩年前在嚴重特殊傳染性肺炎(COVID-19)來襲之前,瑞士國際航空請我幫他們改造經濟艙的飛行體驗;至少那是當時眼下的問題。

我和公司高層碰面時,他們顯然已經想到一些補強美感的措施,譬如改掉視訊螢幕上的歡迎訊息、將閱讀燈光調得更柔和、提供更優質的點心等等。我向高層表示,我得先找出顧客回頭率不像過去那麼高,以及這家航空公司在業界的準點排名只得第18名的「根本」原因之後,才會去考慮歡迎訊息、燈光或點心這類的問題。

接下來我花了幾個月的時間,帶著機組人員到乘客家中,讓他們親耳聽到21世紀之初的飛機乘客有什麼感受。我把地勤人員、機長和機組人員集中在一個空間,方便這群同事們深入瞭解彼此之間「實際上在做哪些工作」。從乘客描述搭飛機的經驗可以發現,他們幾乎都會提到某個詞彙,那就是「焦慮」。

乘客的焦慮

飛行期間的焦慮只是一小部分而已,這段真正在飛機上的時間恐怕也是整個經驗中最詩情畫意的部分。乘客另外還有設法準時抵達機場的焦慮,也有與機場碰到的陌生人、安檢人員、同機乘客、機組人員近距離接觸的焦慮;

想想看,這些人若不是恐怖分子,說不定就有可能是COVID-19的無症狀感染者(或兩者皆是),那該怎麼辦?此外,乘客還有排隊領取登機證的同時,一邊擔心自己的行李箱或隨身行李會不會超過尺寸和重量限制的焦慮。

接下來是安檢的焦慮;運輸安全管理局的人員已經提醒了100次,要你挪開筆記型電腦(「當下」你的手還抓著筆電)、清空口袋、交出腰帶和鞋子,然後有人指示你雙手交叉置於頭後,此時你那沒有腰帶繫住的褲子正一吋吋滑下屁股;另一位TSA人員則斥喝著,說你忘了把上衣口袋裡被線頭捲住的那顆薄荷糖拿出來。

成立新部門

此外,你也為抵達目的地之後的情況焦慮。當地有沒有下雪、會不會有熱浪?花多少時間才能搭上Uber或計程車?會碰上交通尖峰時間嗎?假如有託運行李,航空公司會不會把行李搞丟;如果行李沒搞丟,它會不會是最後一個被丟到轉檯上的行李?諸如此類的擔憂沒完沒了。

大部分搭飛機的乘客內心有很多的憂慮,對事情的發展沒有掌控權,害怕密閉空間,以及恐懼各種事情,這些集結起來就是所謂的「焦慮」,也是縈繞在他們心頭最大的問題;相較之下,螢幕的歡迎訊息、閱讀光線或點心選項,其實沒那麼要緊。

說實在的,難道搭過飛機的人不知道這些嗎?很遺憾我必須這麼說,這難道不是常理嗎?幾個月過後,瑞士國際航空公司成立了新部門並開始運作。該部門的宗旨就是想方設法化解乘客的焦慮,同時監督公司內部有哪些地方明顯出現有悖常理的狀況。沒多久,這家公司的作風有了煥然一新的改變。
(興韻/輯)

《做個有SENSE的人》

作者: 馬汀・林斯壯
出版社:寶鼎
出版日期:2021/11/04

其他書訊:

《文明的地圖》
作者: 張信剛
出版社:商務

作者的人生經歷,成就了他對歐亞大陸絕大多數地方的實地尋訪。故此,當他於本書中,敍述大中亞、印度、伊朗、高加索、土耳其等“絲綢之路”沿線之地,既是學術研究者的透視,又是親身見證者鮮活的故事。

本書的文字嚴謹而生動,並隨文字內容附上一張張相片與地圖,帶領讀者穿越時空,將這些地方傳奇多彩的歷史、瑰麗奪目的建築、生動活潑的當代風情等等,立體呈現在閱讀者的眼前。

領略之餘,加以凝思,亦可透過“絲綢之路”的歷史變遷和地緣政治,把握透視人類文化碰撞、交融,乃至文明變遷的脈絡。在這場歷史、文化的盛宴中,照見對當今現實的意義。

《斷背山遇真彩虹》
作者: 楊符濟珍
出版社:橄欖

根據美國蓋洛普2020年的調查數據顯示, Z世代(1997年至2002年出生)成年人中每六名就有一名自認為是LGBT(同性戀、雙性戀、跨性別),是歷史上這個族群裡最高的一代;並且這種趨勢可能會繼續增長。而這比例在X世代只有3.8%。此時教會若不及時起來關注性別議題,就會太遲了!

向LGBT族群伸出橄欖枝,傳揚全備的福音,正是教會與基督徒深切的課題。本書有第一手的調查與訪談資料,亦有培訓手冊,為認識、關懷LGBT及其家屬等的入門書。

「我另外有羊,不是這圈裡的;我必須領他們來,他們也要聽我的聲音,並且要合成一群,歸一個牧人了。」(聖經約翰福音十章16節)

《排毒‧調養 天天喝好湯》
作者: 幸井俊高
出版社:蘋果屋

我們每天的飲食與生活習慣,讓身體正在累積越來越多的毒素。所謂的毒素,是指「多餘的水或熱、老廢物質」,一旦毒素囤積,就會慢慢對健康造成傷害而引發各種疾病。

但是,只要喝一碗適合自身體質的湯,就能促進體內循環、排出毒素。將食材煮成湯後,萃取出對身體有效的成分,更利於人體的消化與吸收,與其買一堆補品,不如每天喝一碗湯。

本書精選20種最強排毒食材,變化出70道湯品食譜,除了解說各食材的特性與效果,以及適當的烹調技巧,每道湯都會說明「適合的體質」、「對應的症狀」唯有選用符合自身體質的食材去調理,才能讓效果加乘。


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