「以客為尊」及「以病人為中心」

施壽全 / 台灣老人急重症醫學會理事長 2014/02/05 19:21 點閱 3692 次
若醫療體制現況讓醫院無法確實為病人「量身訂做」,那就請醫院評鑑主管官署,別要求醫院呼喊「以病人為中心」的口號吧。(photo by José Goulão on Flickr - used under Creative Commons license)
若醫療體制現況讓醫院無法確實為病人「量身訂做」,那就請醫院評鑑主管官署,別要求醫院呼喊「以病人為中心」的口號吧。(photo by José Goulão on Flickr - used under Creative Commons license)

「飛航」與「醫療」,表面看似是兩種互不相干的行業,其實不然。除了飛行中,偶有呼請醫護人員協助診視病人外,飛行器可能承載某類傳染病病人需要嚴密監控、空中緊急救難專機服務等等,都是兩者關係匪淺的具體例證。

七十年代,飛航界有感於飛安事件頻仍,規畫了「團隊資源管理」(TRM)的活動,在團隊間確認資料訊息順利及週全的傳遞與溝通,從而提升飛航安全。約二十年後,醫療界也引進TRM,透過類似手法推廣應用,強化病人安全的維護。這種深入核心價值的交集,使兩者的關係,有更多可以討論的空間。

事實上,每看到航空公司「以客為尊」的標語,就會讓人聯想起各醫院也有「以病人為中心」的口號,這兩種行業的服務品質,果真都已達到理想境界了嗎?

【不應讓病人等待】
台灣大型醫院經常人滿為患,雖然已有方法可大致掌握醫師看診進度,但因病情不同時間分配不一,「等待」還是難免的事。不過,在病人滿意度調查中,「等待時間太久」,仍是不滿意中常見名列前茅的項目。

當然,以目前就醫超載的情況看,或許也只能說是病人太「挑剔」了,要醫院在時間上符合病人期待恐怕是強人所難。不過,話說回來,如果醫院無法盡量讓病人完全滿意,又如何自豪說是「以病人為中心」呢?

一般搭機出國都需在起飛前兩小時到達機場辦理手續;但事實上,從報到經行李、安全檢查、海關到步行至登機口,一小時已綽綽有餘。有些可能的耽擱固然不是航空公司問題,但事前藉由資訊方式,絕對可以縮短某些待現場確認所需的時間。

【搭機配合時間太長】
對現代人而言,大家的時間都很寶貴,所以如果我們抗議搭機「配合時間太長」─這絕對是不容否認的事實─,也許會被認為太「天真」,但航空公司若不再認真思考,可以讓顧客更省時的服務模式,又如何驕傲的說是「以客為尊」呢?

登機後,頗有點像是住院病人被「約束」以免影響治療進行一樣,「繫好安全帶」的燈號亮著總比滅著的時候多,空服員銳利的目光,時不時就會掃向旅客腰間,似乎「意圖」把我們都牢牢「鎖」在座位上。

當然,這應該說是基於安全考量的一番好意,但其實也是航空公司管理上的「便宜行事」,因為乘客年紀、體能不一,有些人可以放鬆些,有些則否,不是不能有所選擇;空服員可以自由自在走來走去,總該至少給被限制在座位上的旅客,保留一點尊嚴吧。

【從客人立場提供服務】
除了行動受限外,登機後,所有電子用品都須關機,通訊也完全被隔絕。但據了解,其實已有可以克服電子產品影響飛安的機制,若怕講電話吵,收發簡訊總可以吧。雖然人在半空中,有些事知道了或許無濟於事,但對需要的人,則可能可以提早預做準備,只是似乎從未見航空公司對此事有改變意願。

如果航空公司,不能周延的以各種客人不同需求的立場去提供服務,那就請不要對「以客為尊」的標語自我感覺良好吧!若是現況的醫療體制,讓醫院無法確實「量身訂做」,照顧不同的病人,那就請醫院評鑑主管官署,不要要求醫院呼喊「以病人為中心」的口號吧。