台灣醒報

高鐵應該跟上時代

張瑞雄 / 國立台北商業大學校長 2013/11/12 10:58 點閱 1783 次

高鐵前一陣子凸槌,除了造成旅客的不便,主要的善後處理更是不合格,搞得本已因延誤而滿腔怒火的旅客更是七竅生煙,罵到無力。

看來高速鐵路雖是高科技,但高鐵在溝通方面仍是使用主管口頭下令的低科技,並沒有善用網路高科技的即時溝通的特性。

任何公司在任何緊急事故發生後,有兩項重要的事情,一是對所有員工說明發生了甚麼事,然後員工要如何向顧客說明溝通、如何賠償顧客。另一是對所有的顧客道歉並說明為何發生此事故,緊急的應變措施如何,事後的賠償和期限,要顧客如何配合等等。

第一點對員工的溝通可以透過手機即時通來建立員工群組,這時現場工程人員可以即時稟報故障原因,然後董事長或總經理可以馬上決定處理的方法,就不會有現場人員一問三不知或回答互相矛盾的情形。

對第二點與顧客溝通方面則可以在公司的社群網站上馬上公布故障的消息和後續的處理程序,這樣所有的人都可以從高鐵的社群網站中得知即時消息。

在這SoLoMo (Social, Local, Mobile,社群、地域性、行動性)的時代,任何企業和政府機關都要好好思考如何利用新的資訊科技來和顧客或老百姓溝通,既然要當董事長或總經理,就好好學習現代資訊科技的溝通工具吧!