台大不能只醫病 教授籲:也要醫病人

呂翔禾 2022/09/29 17:02 點閱 5058 次
有教授投書表示,台大醫院的服務應該有更多人性化,不要都照SOP,讓病患顯得不受尊重。(中央社)
有教授投書表示,台大醫院的服務應該有更多人性化,不要都照SOP,讓病患顯得不受尊重。(中央社)

【台灣醒報記者呂翔禾台北報導】「醫院看病不只是要把人治好,若一切都只有SOP,病人不受尊重就不會想再踏入!」華文商管教育認證組織執行長、前中山大學副校長周逸衡近日投稿媒體指出,台大醫院近年在管理上雖屢獲好評,但他在住院時發現,台大醫院看重「病」過於看重「病人」,並不關心「病人身體與心理的感受與健康」。

待遇與想像有差距

周逸衡說,近一段時間因為身體的關係,進入台大醫院做了個小手術,得以病人的身分親身體驗了台灣頂級醫療機構的管理實況。台大醫院近年來雖號稱將「提供高品質與人性化的醫療,豎立醫界典範」當成努力的目標,也有很多主管獲得「李國鼎管理獎章」,但他住院時發現「想像與真實是有相當差距」。

他舉了自己兩個例子:在醫院為了手術,提前一兩個鐘頭讓病人預備,以免使關鍵手術設備與醫師空等是很正常的,但他當天被推入預備室後,臨時有急診病人插入,使他全身只穿著手術衣,在冷氣很強的預備室足足等了2個小時才上手術台。至於為何不送回病房等?周逸衡解答說,因為SOP的規定如此。

服務不尊重病患

另一個例子是:手術前為了防止手術中有意外,所以在病人的手腕上會置入軟管針。但手術後醫師並未開立任何注射針劑,亦無任何輸液之需要,甚至醫師巡房時已經同意可以拔,但因SOP規定,所以雖告知護理人員軟管針留置會妨害睡眠,影響術後健康,護理長仍堅持依規定在出院時才能拔掉。

周逸衡質疑,除了這兩點外,還有清潔人員可以一早不經敲門、大喇喇推門而入(單人房),吵得病人無法繼續睡眠,並且在清潔過程中全程將病房門敞開(難免路過人士觀看);而且在半夜居然使用播音系統廣播尋人等等「不尊重病患」、「不在乎病人休息」的作法,「難道都是出自SOP嗎?」他問。

不能只求效率

他歎說,像這種只知SOP規定,而無視病人苦痛的醫院管理,豈能稱為現代化管理?周逸衡說,追求效率與精準化只是現代管理的一個面向,追求員工與顧客的滿意卻是另一個絕不可或缺的面向。如果只講效率與標準化,而不考慮人性化與彈性,那是「沒有翻過的餅」!(見聖經何西阿書七章8節)

周逸衡總結指出,在這次住院的經驗中,充分體會到台大醫院看重「病」過於看重「病人」的冷酷事實:台大醫院訓練他們的醫事人員給病友的感覺就像「遵照SOP把事情做完」,逺勝於關心「病人身體與心理的感受與健康」。

服務應更人性化

周逸衡建議,台大醫院應該在現有的SOP中,加入更多人性化的元素,把病人當作客戶,引入服務業行銷的觀念與作法,在service encounter上下更多的功夫,才配稱為台灣醫療界的典範。