〈管理教育叢談〉醫院是「醫病」、還是「醫病人」?

周逸衡 2022/09/28 11:46 點閱 2650 次

近一段時間因為身體的關係,進入台大醫院做了個小手術,得以病人的身分親身體驗了台灣頂級醫療機構的管理實況;在新冠疫情方興未艾之際,能有機會住進台灣最頂級的台大醫院動手術,本該心存感恩,但從管理學者的角度,有些觀點想跟大家分享一下。

台大醫院得獎不斷?

台大醫院本來就是台灣醫療院所中的龍頭,近幾年在軟硬體的更新及管理的流程上,也有許多新的作法,並且把「提供高品質與人性化的醫療,豎立醫界典範」當成努力的目標;素富盛名的中華民國管理科學學會所頒發的「李國鼎管理獎章」,連續五年都有台大醫院院長及副院長級的高階主管人員獲獎,肯定他們在醫院管理方面的績效與貢獻。

住院之後才發覺,想像與真實是有相當差距的,而且若干不當管理舉措竟被醫事人員視為理所當然、奉為圭臬;深恐這樣的醫療管理模式如果被視為「醫界典範」,又頻頻獲得「管理學界」代表性組織的肯定,怕會引台灣的醫院管理走入歧途。

回顧科學管理學派

現代管理是從二十世紀初期開始的,當時「科學管理學派」的學者專家們,以「分工」、「專業」、「紀律」、「人員工具化」等管理手法,在工廠的管理中發揮了很大的效用;這個管理思想直到今天仍舊是管理上的重要思路。

但近幾十年藉助於許多數量化的分析工具,再加上可以快速計算與通訊的電腦與網路,在現代管理中可以做到更精準化、效率化與無人化;在服務業管理的應用中,他們強調:要在工作上尋求專業化分工與簡化,把同類的工作集中在一個場所由同一批人做;將所有的作業流程標準化(即所謂建立SOP),一切照標準來;對服務人員嚴格訓練、要求,並嚴予督導;追求服務設備、服務設施與場所的現代化,並盡可能以機器替代人力。

坦白說,這些現代服務業作業管理的作為,在我這次台大醫院住院的過程中,都看到、經歷了,而且可以感受到他們在此方面投入的努力;從這個面向來說,管科會頒獎給台大醫院的高階領導人,倒並非「師出無名」。

顧客滿意度才是重點

但是,追求效率與精準化只是現代管理的一個面向,追求員工與顧客的滿意卻是另一個絕不可或缺的面向。如果只講效率與標準化,而不考慮人性化與彈性,那是「沒有翻過的餅」!(見聖經何西阿書七章8節)是屬於「大量生產的工廠管理模式」。

人性化在管理上的重要性,迄今也已經有80年以上的實證研究歷史了;到了21世紀,這幾乎是已經是所有管理學者的共識。而在「以人為主」的服務業裡,「顧客知覺的服務感受」(也就是所謂的「服務品質」)更是所有服務業管理教科書裡討論的重點議題。

對「物」的處理,我們固然可以只追求效率化與無差異化,但對人的服務如果也以此為綱,則奢談「高品質與人性化的醫療」,無異於「緣木而求魚」。

看重「病」過於「病人」

筆者在這次住院的經驗中,充分體會到台大醫院看重「病」過於看重「病人」的冷酷事實;或者說清楚體認到台大醫院訓練他們的醫事人員「遵照SOP把事情做完」,逺勝於關心「病人身體與心理的感受與健康」。

在此可舉兩個例子:為了手術,提前一兩個鐘頭讓病人預備,以免使關鍵手術設備與醫師空等,這是「以稀有資源為關鍵路徑」的作業管理之常態,不足為奇;在全民健保制度下,從成本考慮,病人等待忍受也是應該的。

但當天筆者全部準備完、被推入預備室後,臨時恰有一急診病人插入,我遂穿著手術衣(動過手術的人都知道,嚴格來說等於沒穿衣服),只裹了一床薄被,在溫度頗低的預備室裡等了足足兩個半鐘頭才上手術台。而事實上手術室距離我住的病房只有數十公尺;為何不送回病房等? 因為SOP的規定如此。

只知SOP規定

另一個例子是:手術前為了防止手術中有意外、需要輸液急救,所以在病人的手腕上會置入軟管針,此乃為手術治療之預防性常例。但手術後醫師並未開立任何注射針劑,亦無任何輸液之需要,甚至醫師巡房時已經醫師同意可以拔除了;但因SOP規定,所以雖告知護理人員軟管針留置會妨害睡眠,影響術後健康,護理長仍堅持應依規定在出院時才能拔掉。

像這種只知SOP規定,而無視病人苦痛的醫院管理,豈能稱為現代化管理?

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手術留軟針是避免突發情況,緊急急救時需要,另外,如麻藥過敏、病人休克或失血過多等情況,也可快速給藥或者輸血。(網路截圖)

至於其他像清潔人員可以一早不經敲門、大喇喇推門而入(單人房),吵得病人無法繼續睡眠,並且在清潔過程中全程將病房門敞開(難免路過人士觀看);加上半夜居然使用播音系統廣播尋人等等「不尊重病患」、「不在乎病人休息」的作法。由於每天都如此,則不知道是不是又出自SOP了!

據我個人所知,台大醫院的許多高層主管都上過EMBA的課程,我也相信目前的管理模式應該只是「從沒有章法到建立規矩」的過渡階段;如何在現有的SOP中加入更多人性化的元素,把病人當作客戶,引入服務業行銷的觀念與作法,在service encounter上下更多的功夫,才配稱為台灣醫療界的典範。

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台大醫院單人病房。(台大醫院官網)