近一段時間因為身體的關係，進入台大醫院做了個小手術，得以病人的身分親身體驗了台灣頂級醫療機構的管理實況；在新冠疫情方興未艾之際，能有機會住進台灣最頂級的台大醫院動手術，本該心存感恩，但從管理學者的角度，有些觀點想跟大家分享一下。
台大醫院得獎不斷？
台大醫院本來就是台灣醫療院所中的龍頭，近幾年在軟硬體的更新及管理的流程上，也有許多新的作法，並且把「提供高品質與人性化的醫療，豎立醫界典範」當成努力的目標；素富盛名的中華民國管理科學學會所頒發的「李國鼎管理獎章」，連續五年都有台大醫院院長及副院長級的高階主管人員獲獎，肯定他們在醫院管理方面的績效與貢獻。
住院之後才發覺，想像與真實是有相當差距的，而且若干不當管理舉措竟被醫事人員視為理所當然、奉為圭臬；深恐這樣的醫療管理模式如果被視為「醫界典範」，又頻頻獲得「管理學界」代表性組織的肯定，怕會引台灣的醫院管理走入歧途。
回顧科學管理學派
現代管理是從二十世紀初期開始的，當時「科學管理學派」的學者專家們，以「分工」、「專業」、「紀律」、「人員工具化」等管理手法，在工廠的管理中發揮了很大的效用；這個管理思想直到今天仍舊是管理上的重要思路。
但近幾十年藉助於許多數量化的分析工具，再加上可以快速計算與通訊的電腦與網路，在現代管理中可以做到更精準化、效率化與無人化；在服務業管理的應用中，他們強調：要在工作上尋求專業化分工與簡化，把同類的工作集中在一個場所由同一批人做；將所有的作業流程標準化（即所謂建立SOP），一切照標準來；對服務人員嚴格訓練、要求，並嚴予督導；追求服務設備、服務設施與場所的現代化，並盡可能以機器替代人力。
坦白說，這些現代服務業作業管理的作為，在我這次台大醫院住院的過程中，都看到、經歷了，而且可以感受到他們在此方面投入的努力；從這個面向來說，管科會頒獎給台大醫院的高階領導人，倒並非「師出無名」。
顧客滿意度才是重點
但是，追求效率與精準化只是現代管理的一個面向，追求員工與顧客的滿意卻是另一個絕不可或缺的面向。如果只講效率與標準化，而不考慮人性化與彈性，那是「沒有翻過的餅」！（見聖經何西阿書七章８節）是屬於「大量生產的工廠管理模式」。
人性化在管理上的重要性，迄今也已經有80年以上的實證研究歷史了；到了21世紀，這幾乎是已經是所有管理學者的共識。而在「以人為主」的服務業裡，「顧客知覺的服務感受」（也就是所謂的「服務品質」）更是所有服務業管理教科書裡討論的重點議題。
對「物」的處理，我們固然可以只追求效率化與無差異化，但對人的服務如果也以此為綱，則奢談「高品質與人性化的醫療」，無異於「緣木而求魚」。
看重「病」過於「病人」
筆者在這次住院的經驗中，充分體會到台大醫院看重「病」過於看重「病人」的冷酷事實；或者說清楚體認到台大醫院訓練他們的醫事人員「遵照SOP把事情做完」，逺勝於關心「病人身體與心理的感受與健康」。
在此可舉兩個例子：為了手術，提前一兩個鐘頭讓病人預備，以免使關鍵手術設備與醫師空等，這是「以稀有資源為關鍵路徑」的作業管理之常態，不足為奇；在全民健保制度下，從成本考慮，病人等待忍受也是應該的。
但當天筆者全部準備完、被推入預備室後，臨時恰有一急診病人插入，我遂穿著手術衣（動過手術的人都知道，嚴格來說等於沒穿衣服），只裹了一床薄被，在溫度頗低的預備室裡等了足足兩個半鐘頭才上手術台。而事實上手術室距離我住的病房只有數十公尺；為何不送回病房等？ 因為SOP的規定如此。
只知SOP規定
另一個例子是：手術前為了防止手術中有意外、需要輸液急救，所以在病人的手腕上會置入軟管針，此乃為手術治療之預防性常例。但手術後醫師並未開立任何注射針劑，亦無任何輸液之需要，甚至醫師巡房時已經醫師同意可以拔除了；但因SOP規定，所以雖告知護理人員軟管針留置會妨害睡眠，影響術後健康，護理長仍堅持應依規定在出院時才能拔掉。
像這種只知SOP規定，而無視病人苦痛的醫院管理，豈能稱為現代化管理？
手術留軟針是避免突發情況，緊急急救時需要，另外，如麻藥過敏、病人休克或失血過多等情況，也可快速給藥或者輸血。(網路截圖)
至於其他像清潔人員可以一早不經敲門、大喇喇推門而入（單人房），吵得病人無法繼續睡眠，並且在清潔過程中全程將病房門敞開（難免路過人士觀看）；加上半夜居然使用播音系統廣播尋人等等「不尊重病患」、「不在乎病人休息」的作法。由於每天都如此，則不知道是不是又出自SOP了！
據我個人所知，台大醫院的許多高層主管都上過EMBA的課程，我也相信目前的管理模式應該只是「從沒有章法到建立規矩」的過渡階段；如何在現有的SOP中加入更多人性化的元素，把病人當作客戶，引入服務業行銷的觀念與作法，在service encounter上下更多的功夫，才配稱為台灣醫療界的典範。
台大醫院單人病房。(台大醫院官網)