疫情失去控制感 服務業奧客竟暴增

杜聿鎧 2022/08/03 17:05 點閱 2493 次
統計數據顯示,「暴怒」的行為在新冠疫情流行後開始爆增,發生率明顯提高。(Photo on Pxhere)
統計數據顯示,「暴怒」的行為在新冠疫情流行後開始爆增,發生率明顯提高。(Photo on Pxhere)

【台灣醒報記者杜聿鎧綜合報導】「叫你經理出來!」又被奧客當出氣筒了嗎?心理學家表示,新冠疫情加劇了情緒問題,很多人在面對政治糾葛、健康焦慮或經濟問題時,為了找回控制感,反而特別容易發怒,尤其是對不得不聽人們說話的服務業。

新冠疫情暴怒潮

根據《BBC》報導,疫情期間大多數的人對待服務生較不友善,這不是服務生的錯,使他們挨罵的事情也大多來自顧客的失控。統計數據顯示,「暴怒」的行為在新冠疫情流行後劇增,有超過半數服務業員工回報濫用服務的事件數明顯提高。

但這種行為並不一定表示客人屬於奧客,專家表示,有一些潛在的因素讓人的情緒爆發。心理學家Patel指出,人類其實是不善於應對變化的動物,因此當例行的事情發生改變,往往會使人焦躁不安,好比新冠疫情導致的大環境變化。

服務業變受災戶

例如,原先預計15分鐘的排隊時間最後讓人等了45分鐘,儘管多數事情沒什麼大不了,但人們可能沒有意識到這些事情是他們的壓力源,加上新冠疫情期間累積的無力感,進而發生骨牌效應,讓焦慮、擔憂和沮喪的情緒壓垮人,失去理智暴怒。

「沒有什麼權力的基層民眾常成為人們發怒的目標。」心理學教授Morrison表示,「替罪羔羊」理論告訴我們,人們不會在工作和學校中失去理智,反而較會和服務人員爆發衝突,因為顧客會認為自己比正在服務的人員更優越,在壓力的催化下,常讓人肆無忌憚的隊服務人員發洩怒氣。

專家提醒,「意識到自己的緊張感,是解決暴怒的一大步。」