我人生中第一封「病患投訴」發生在畢業後第一年。有一天和男同事做完工作後在門診聊天，隔天收到一封投訴，內容是「女醫師和男醫師打情罵俏，行為不檢點」。特別的是當時的共犯男同事，卻沒有收到投訴。
之後的行醫過程中，自己和所有的同事們幾乎都收過病患投訴。有個慘烈的案例，一位醫師因為健康檢查門診遲到；當天有三十幾個來自同一企業的客戶聯手起來，這位同事一天之內收到三十幾封投訴案件。
投訴信件總是被油亮的綠色公文封包著，靜靜擺放在公務信箱裡。我每次看到這樣的公文封，反射動作就是偷偷張望有沒有被其他同事發現：之後拿起信件逃回辦公室，深吸一口氣後才有勇氣閱讀。
有些投訴你並不意外，有些卻很令你吃驚。從來沒有一次收到投訴令人開心；但是每一封信都會讓自己覺醒；你其實不曉得自己的態度，在別人身上引起那樣的解讀。
我收過的特別投訴，有抱怨「醫師說話聲音溫柔，解說仔細，但肢體動作顯示出內心的不耐」；還有「台灣幾十位醫師都判斷我不需開刀，但有一位南臺灣醫師願意動刀；請說明為何北台灣醫師的愛心不如南台灣?」等等。
其他例如醫師病患太多；花太多時間打電子病歷等等。有些病患很死忠，不停投訴還是堅持繼續看同一位醫師。
有一次我接獲投訴後向家人抱怨，我的父親回答很妙，他說:「你平常脾氣太差，沒有耐心，口氣不好。成天擺出大便臉，被病患投訴有甚麼好奇怪的，連我都想投訴你!」。
累積了一些經驗之後，我發現每個醫師其實都有盲點。有人總是被抱怨開刀時太愛聊天，有人總是被抱怨態度傲慢、或診間動線凌亂。我自己看病態度嚴謹，從不曾被病患投訴醫術不精；但因為臨床業務忙碌，被抱怨耐心不夠、看診太快、個性急躁等，幾乎是每次投訴內容的濫調。
我後來研究自己讓病患感受到「大便臉」的原因，發現自己雖然關心病患，但同時也具備超高敏感度氣質；當病患拋出太多負面情緒，長時間看診下來，耐性容易燒盡。找出問題後我努力做系統性的自我改造，長期下來被抱怨「大便臉」的頻率越來越少，身段和脾氣也比以前柔軟很多。
有趣的是，身邊的醫師朋友多年修練下來，大家都比年少時懂得進退做人。一般來說，維持人際和諧靠的是「請」，「謝謝」，「對不起」；站在醫師的高度，善待病患時會說到「請」；醫療疏失時會說到「對不起」。但面對每個投訴，心裡其實更應該說「謝謝」。那些投訴其實是人際交照妖鏡，也是推動你優化自己性格最好的借鏡。