要如何訓練公務人員對利害關係敏感且「無情」，又要訓練第一線服務人員對民眾充滿熱情，是一個維妙且複雜的任務。有幾點可以討論，公務人員的運作環境有平衡情緒與理智的高度需求。
無情是一種工作要求
首先，情緒不能無線上綱：我上課常說醫師被要求要「視病如親」是不可能的，人情感有強度天花板，如果將每一位病人都當作自己生病的親人，情感負荷會超過正常人可承擔；因此，視病如親應鎖定在程序上的公平，比較容易落實，而醫生不用過度對病人動情，仍然可以讓大家享受與親人同等的服務。
再者，情緒勞務必須有界限：公務人員服務對大眾敞開，其「情緒勞務」(emotional labor)比個人工作者來得重，然而，情緒是人的本象之一，不可能全然消滅，因此，適當地利用情緒除了能增加工作熱忱，又不會因為過度涉入服務對象的個人私領域的需要與偏好，而越過法律與工作關係界線，產生利害關係爭議。
接著，無情是一種工作要求：2015年我對能否考上公職考生研究顯示，在公共服務動機(public service motivation, PSM)的情緒面向(同理心與自我犧牲)，考上者統計上是顯著的低，當時對官僚不具好感的記者們，認為是考選有問題的明證，但我一直不願作價值判斷的原因，正是這公務人員有時必須「無情」的議題。
公務員要去個人化
第四，公職與社運心態的差異：我想，這也是社運者對於公務人員「不夠熱情」之批判的關鍵所在，當然，落實法制維持治理環境現狀，與衝撞不合理的法制現狀，所需要的工作能力與情緒勞務的內涵是不同的，主觀自我正義化進而針對性地衝撞個案，對比隨時要抽離現場並無情化的法制環境要求，類比困難。
第五，去個人化的服務訓練：我上課愛說一個真的故事，告訴第一線公務人員作服務時不要太get personal，因為民眾常常不是針對你而來。年輕時參加救國團活動，同組的一位女生第一天就對我有敵意，我一直不明白是怎麼回事，直到最後一天惜別營火晚會後跑去問她，她略帶羞澀地說：「你長得好像我的前男友。」
平衡感性、理性
第六，公務上過度動情的後果：有一次專班同學聽完我的PSM研究，一位警政單位的學生下課時跑來找我，說老師的研究解開他一個心結，他有一位熱心助人的學弟，被派到台北特種行業最多的一個區服務，因他對「可憐的」風塵女子動了真心，而造成洩密問題，影響警察執勤，最後落得必須離開警界另謀出路。
最後，追求人性的展現，走極端較易引起注意，但是公務人員必須仔細平衡理性與感性的工作要求，「兩者都要大，也都不能太大」這種高度人性駕馭的技術，好像沒有甚麼課程是在教這個「能力」！
或許，好友Evan Berman教授與他學輔導的太太合著的「職場中個人技巧」(people skills at work)是個不錯的開始！