大家都有到實體店購物的經驗，走進一家店，找到你想要買的東西，然後結帳。如果是大型的家具或電器等物品，還要安排送貨和安裝，然後你還需要花半天的時間在家裡等送貨來。總之每個人的經驗都差不多，所以決定讓你到A家購物或到B家購物的原因是甚麼？
顧客服務體驗
價格當然是決定的因素之一，但一分錢一分貨，同樣品質的物品價格不會差太多。第二個因素就是購物方便性、離家遠近、店員服務態度、售後服務感受等等，現在我們將這些其他因素統稱為「顧客服務體驗」或「顧客體驗」（CX: Customer Experience）。
要提供顧客獨特和令人難忘的體驗，除了服務人員的溫暖溫度，現在一定要盡量用到數位科技。現在企業的數位轉型很重要，就是要做到企業內部的運營卓越和提供顧客超凡的服務體驗，最後就是要能展現新的商業模式，否則就會被淘汰。
例如一家地毯的公司就想辦法減輕家裡安裝地毯的繁瑣程序，如果消費者有支援LiDAR（光學雷達）的手機，按照一些易於遵循的指示，就可以用它來測量家裡的地毯空間，並直接從廠商的應用程式內訂購，包括預約安裝人員等都可以線上完全搞定。
人工智慧驅動
數位科技最好的作法是將人工智慧等融入產品或採購程序中，而不是讓客戶們覺得科技把東西變複雜了。最高境界就是客戶不知道他們正在使用人工智慧驅動的產品或應用，但他們發現完成複雜的任務真的很容易，這就是數位轉型的真正目標。
又如服裝行業，一直是採取先生產，後銷售的方式。但廠商生產出來的服裝並一定是顧客所喜歡或需要的，所以未來服裝將採用「先銷售後製造」的方式，顧客可以根據自己的確切體型和選擇的款式進行訂購，客戶先設計他們的「夢想服裝」，廠商再根據客戶的需求來製造。
先銷售後製造
這種「先銷售後製造」的觀念可以用在很多產品，例如汽車，顧客可以先要求顏色、配備、馬力等等，汽車製造商再據以生產，這就是所謂的「大量客製化」（Mass Customization）的觀念，相較於以前是統一規格，大量生產（Mass Production）。
疫情隔離了人群，疫情也讓廠商了解到數位轉型的重要性。同樣是上網購物，如何讓消費者感受到不同或獨特的體驗才是數位轉型的功力所在，運動用品大廠Nike就曾如此宣言：「零售業沒死，但無聊的零售業會死。」
廠商必須藉由「破壞自己」的傳統銷售模式，直接與消費者建立連結，才能永續並抓住消費者的心。