這是尼克，英俊瀟灑、頭髮黝黑、20來歲。他和其他三個人一起舒適地坐在西雅圖一間以木板隔間的會議室內。他看起來就是個一般會議中的一般參與者。然而這只是個偽裝。尼克的任務其實是要刻意破壞這個團隊的表現，但是會議室中的其他人並不知情。
壞蘋果實驗
在澳洲南威爾斯大學研究組織行為的威爾．菲爾普斯正在進行一項實驗，而尼克就是這項實驗的關鍵元素。尼克需要扮演三種負面的典型：討厭鬼（挑釁、反抗的行為偏差者）、懶鬼（拒絕付出努力者）以及掃興鬼（像《小熊維尼》中的消極灰驢屹耳一樣）。
尼克將在40個為一家新創公司建構行銷計畫的四人團體中，扮演這三種類型的角色。就好像生物學家會將病毒注入人體一樣，菲爾普斯將尼克安置在這些團隊之中，以了解成員會有什麼樣的回應。菲爾普斯稱此為「壞蘋果實驗」。
尼克很擅長使壞。幾乎在每一個團隊中，他的行為都讓團隊成效減少30到40％。不論他是扮演討厭鬼、懶鬼還是掃興鬼，都一樣成功。
菲爾普斯說：「每個人在會議開始時都是興高采烈的。當尼克扮演掃興鬼時，他會表現得很安靜、疲倦，有時在桌子前垂下頭。慢慢地，其他人全都開始表現得像他一樣，疲倦、安靜而且活力低落。到最後，有三個人和他一樣，雙手交疊、在桌子前垂下頭。」
只有一人不受影響
當尼克扮演懶鬼時，也出現類似的模式。「團隊很快就接收到他給人的感覺。他們草草完成專案，考慮不周。然而有趣的是，當你事後問及他們的感想，他們表面上卻都很正面，表示：『我們做得很好、很享受。』但事實並非如此。
他們感受到的是：這個專案並不重要，不值得花費時間或心力。我原本期待團隊中有人會對懶鬼或是掃興鬼的角色感到不舒服，但卻沒有人這麼想。他們就像是：『好吧，如果這樣的話，我們也來當懶鬼和掃興鬼好了。』」菲爾普斯說。
只有一個團隊除外。菲爾普斯說：「那是一個外行的團隊。我會特別注意到，是因為尼克說他覺得他們很不一樣。不管他怎麼做，他們都表現得很好，而這主要是因為某個傢伙。」
「看得出來這個傢伙幾乎讓尼克感到憤怒，因他的負面舉動不像在其他團隊中有效，因為這個傢伙可以找到四兩撥千斤的方法，讓每個人都參與，讓大家朝著目標前進。」
我們姑且叫他強納森吧。他是個身材纖瘦、一頭鬈髮的年輕人，聲量小、語氣穩定、帶著輕鬆自如的笑容。儘管有壞蘋果的作用，強納森的團隊還是聚精會神並且精力充沛，生產出高品質的成果。更有意思的是，從菲爾普斯的觀點來看，初見強納森時，他似乎什麼也沒做。
專注傾聽與回應
菲爾普斯說：「有很多簡單的小事一開始幾乎讓人視若無睹。尼克先是當個討厭鬼，然後強納森會往前傾、使用身體語言、笑出聲音與面帶微笑，從不帶輕蔑，而是用一種讓危機遠離以化解狀況的方式。一開始似乎沒有什麼太大的不同，但是當你仔細觀察，會發現這產生了一些驚人的作用。」
菲爾普斯一再檢視錄有強納森行為的影片，像是觀察網球的發球或是舞步一般地分析其舉止。他的行為遵循著一個模式：尼克表現得像個混蛋，而強納森會立即親切地回應，使負面的態度重回軌道，讓可能不穩定的狀況變得可靠與安全。
接著強納森會改變方向，提出一個讓其他人可以暢所欲言的問題，然後他會專注地傾聽與回應。活力的層級因此提升，大家敞開心胸分享想法，提出讓團隊迅速並穩定地邁向目標的一連串見解與合作方式。
尼克不自覺有好感
菲爾普斯說：「基本上，強納森讓情況變得安全，然後轉問其他人：『嘿，你對這有什麼想法？』有時他甚至會問尼克：『你會怎麼做？』大多數時候他流露出這樣的態度：『嘿，這真的讓人感到自在又有趣，我對其他人想要說的內容感到好奇。』」
「如此簡單、微小的行為能讓每個人保持參與並專注在任務上，真是令人讚嘆。」即使是尼克也幾乎在違背自己的意願下，覺得幫上了忙。
這個好蘋果的故事在兩個方面讓人感到驚奇。首先，我們通常認為團隊績效有賴於可量測的能力，像是聰明才智、技巧與經驗，而非微小行為難以捉摸的模式。但是在這個案例中，那些微小的行為卻產生大大的不同。
安全感是關鍵
第二個令人驚奇的是，強納森的成功並不是因為他扮演了我們通常會以為的強大領導者。強納森從未掌控或告訴任何人要做什麼，也沒有制定策略、激勵他人或是展示出遠景。他並沒有在打造出讓其他人有所表現的環境上有多大的作為，而是建構出一個具有明確關鍵特徵的環境：我們很穩定地連結在一起。
我們通常不認為安全感有這麼重要。我們將安全感視為與情緒天氣系統相同，都是注意得到但幾乎不會造成多大改變的東西。然而這個實驗打開了一扇窗，讓我們得知一種強而有力的概念：安全感不只是情緒天氣，而是打造強大文化的地基。而更深層的問題是：它從哪裡來？要如何才能打造出來？
高績效團隊反應
當你請高績效團隊的成員描述彼此之間的關係時，他們通常都使用相同的詞彙：不是朋友、團隊、集團或其他同樣美好的詞語，他們使用的詞是家人。而且，他們也會用相同的方式，描述他們對那些關係的感覺。
我無法解釋，但就是感覺對了。其實我有幾次試著要離開，但都還是回來了。其他地方沒有這樣的感覺。這些傢伙就像我的兄弟一樣。（克里斯多福．鮑德溫，美國海豹部隊第六分隊）
這並不是理性的。純粹抱持理性想法的人不會在這裡做事。我們在做的是超越團隊的團隊工作，而且與其他人的生活交疊。（喬．內格朗，美國奇普公辦民營特許學校）
團隊似家庭
那是一種強烈的感受，你知道你可以冒很大的險，而這些人無論如何都會支持你。我們對這種感覺上癮了。（奈特．鄧恩，正直公民喜劇團）
我們所有人就像一個家庭團隊，因為它讓你冒更多的險，給予彼此許可，並能擁有脆弱的時刻，而這是其他較一般的環境不可能發生的。（杜恩．布雷，IDEO設計公司）
我造訪這些團隊時，注意到一種明顯的互動模式。這個模式並非存在於大型的事件，而是在社交連結的微小瞬間中。不管是在軍事單位、電影工作室或是舊市區學校內的團隊中，都有這些互動。
精力充沛的交流
我列出了如下清單：1.身體的親近，這通常發生在一個圈子裡。2.充分的眼神接觸。3.身體的碰觸（握手、擊掌、擁抱）。4.許多短而精力充沛的交流（而非長篇大論）。
5.高度的融合，每一個人都會交談。6.很少插話。7.很多提問。8.專注而積極的傾聽。9.幽默，笑聲。10.微小而體貼的殷勤（道謝、開門等）。
另外還有一件事：我發現待在這些團隊裡，身體會上癮。我會延長我的旅程、編造藉口，只為了多停留一到兩天。我發現自己在夢想更換職業，好讓自己去應徵得以和他們共事的工作。跟這些團隊待在一起會有某種難以抗拒的東西，讓我渴望有更多的連結。
良好的化學反應
我們用來描述這種互動的詞彙是化學反應。當你與擁有好的化學反應的團隊相遇時，你立刻就會知道。那是一種既矛盾又強大的感覺，混合了興奮與深深的安慰，在某些特別的團隊之中神祕地發生作用，而在某些團隊中則沒有。你沒有辦法預期或是控制它。還是其實你可以？
歸屬感線索是團隊中打造安全連結的行為，包括：親近度、眼神接觸、能量、模仿、對話輪替、注意力、肢體語言、聲調、重點的一致性，以及團隊中是否所有人都會互相交談等。
歸屬感易摧毀
歸屬感線索就像任何語言，無法被縮限在孤立的瞬間，而是由社交關係中的穩定互動所構成，其功能是要回應始終洋溢在我們腦子裡的那些古老問題：我們在這裡安全嗎？和這些人一起的未來是什麼？有沒有潛在的危險？
正如彭特蘭與埃德蒙遜所強調的，打造心理安全的鎖鑰是承認我們的無意識大腦對它有多麼執著。僅只一點點歸屬感的暗示並不足夠；一道或兩道訊號也不夠。我們天生就是需求大量的訊號，而且要一再地重複。這就是為什麼歸屬感很容易摧毀卻很難建造的原因。
這讓曾擔任過美國眾議院議長的德州政治家薩姆．雷本評論說：「摧毀一座穀倉很簡單，任何笨蛋都能辦得到；但是要打造一座穀倉卻需要一位優秀的木匠才行。」
這個觀點有助於檢視壞蘋果實驗。尼克僅是傳送出一些沒有歸屬感的線索，就可以破壞團隊的化學反應。他的行為對團隊來說是個強而有力的訊號——我們不安全，而這立即導致了團隊成效的瓦解。
另一方面，強納森則是穩定地做出代表安全感的細微行為。他連結每一個人、專注地傾聽、傳送出這份關係很重要的訊號。他是歸屬感線索的源泉，而團隊也同樣地回應他。
文化打造的方式
彭特蘭說：「集體智慧在某些方面與森林中的類人猿沒什麼不同。一隻（類人猿）很熱情，然後這項訊號召來其他的類人猿，接著牠們一起開始做一件事情。這就是團隊智慧運作的方式，而這正是人們不解的地方。
「僅僅只是聽到一些很少被談論到的內容，就足以使人改變行為。它們只是文字而已。當我們看到同儕團體中的人發揮創意時，我們的行為就會產生變化。這就是智慧被創造出來的方法，也是文化被打造出來的方式。」
《高效團隊默默在做的三件事：Google、迪士尼、馬刺隊、海豹部隊都是這樣成功的》
作者： 丹尼爾．科伊爾
譯者： 王如欣
出版社：先覺
出版日期：2019/08/01