打造成功團隊 迪士尼、馬刺怎麼做?

醒報編輯部 2019/10/22 15:34 點閱 5185 次

這是尼克,英俊瀟灑、頭髮黝黑、20來歲。他和其他三個人一起舒適地坐在西雅圖一間以木板隔間的會議室內。他看起來就是個一般會議中的一般參與者。然而這只是個偽裝。尼克的任務其實是要刻意破壞這個團隊的表現,但是會議室中的其他人並不知情。

壞蘋果實驗

在澳洲南威爾斯大學研究組織行為的威爾.菲爾普斯正在進行一項實驗,而尼克就是這項實驗的關鍵元素。尼克需要扮演三種負面的典型:討厭鬼(挑釁、反抗的行為偏差者)、懶鬼(拒絕付出努力者)以及掃興鬼(像《小熊維尼》中的消極灰驢屹耳一樣)。

尼克將在40個為一家新創公司建構行銷計畫的四人團體中,扮演這三種類型的角色。就好像生物學家會將病毒注入人體一樣,菲爾普斯將尼克安置在這些團隊之中,以了解成員會有什麼樣的回應。菲爾普斯稱此為「壞蘋果實驗」。

尼克很擅長使壞。幾乎在每一個團隊中,他的行為都讓團隊成效減少30到40%。不論他是扮演討厭鬼、懶鬼還是掃興鬼,都一樣成功。

菲爾普斯說:「每個人在會議開始時都是興高采烈的。當尼克扮演掃興鬼時,他會表現得很安靜、疲倦,有時在桌子前垂下頭。慢慢地,其他人全都開始表現得像他一樣,疲倦、安靜而且活力低落。到最後,有三個人和他一樣,雙手交疊、在桌子前垂下頭。」

只有一人不受影響

當尼克扮演懶鬼時,也出現類似的模式。「團隊很快就接收到他給人的感覺。他們草草完成專案,考慮不周。然而有趣的是,當你事後問及他們的感想,他們表面上卻都很正面,表示:『我們做得很好、很享受。』但事實並非如此。

他們感受到的是:這個專案並不重要,不值得花費時間或心力。我原本期待團隊中有人會對懶鬼或是掃興鬼的角色感到不舒服,但卻沒有人這麼想。他們就像是:『好吧,如果這樣的話,我們也來當懶鬼和掃興鬼好了。』」菲爾普斯說。

只有一個團隊除外。菲爾普斯說:「那是一個外行的團隊。我會特別注意到,是因為尼克說他覺得他們很不一樣。不管他怎麼做,他們都表現得很好,而這主要是因為某個傢伙。」

「看得出來這個傢伙幾乎讓尼克感到憤怒,因他的負面舉動不像在其他團隊中有效,因為這個傢伙可以找到四兩撥千斤的方法,讓每個人都參與,讓大家朝著目標前進。」

我們姑且叫他強納森吧。他是個身材纖瘦、一頭鬈髮的年輕人,聲量小、語氣穩定、帶著輕鬆自如的笑容。儘管有壞蘋果的作用,強納森的團隊還是聚精會神並且精力充沛,生產出高品質的成果。更有意思的是,從菲爾普斯的觀點來看,初見強納森時,他似乎什麼也沒做。

專注傾聽與回應

菲爾普斯說:「有很多簡單的小事一開始幾乎讓人視若無睹。尼克先是當個討厭鬼,然後強納森會往前傾、使用身體語言、笑出聲音與面帶微笑,從不帶輕蔑,而是用一種讓危機遠離以化解狀況的方式。一開始似乎沒有什麼太大的不同,但是當你仔細觀察,會發現這產生了一些驚人的作用。」

菲爾普斯一再檢視錄有強納森行為的影片,像是觀察網球的發球或是舞步一般地分析其舉止。他的行為遵循著一個模式:尼克表現得像個混蛋,而強納森會立即親切地回應,使負面的態度重回軌道,讓可能不穩定的狀況變得可靠與安全。

接著強納森會改變方向,提出一個讓其他人可以暢所欲言的問題,然後他會專注地傾聽與回應。活力的層級因此提升,大家敞開心胸分享想法,提出讓團隊迅速並穩定地邁向目標的一連串見解與合作方式。

尼克不自覺有好感

菲爾普斯說:「基本上,強納森讓情況變得安全,然後轉問其他人:『嘿,你對這有什麼想法?』有時他甚至會問尼克:『你會怎麼做?』大多數時候他流露出這樣的態度:『嘿,這真的讓人感到自在又有趣,我對其他人想要說的內容感到好奇。』」

「如此簡單、微小的行為能讓每個人保持參與並專注在任務上,真是令人讚嘆。」即使是尼克也幾乎在違背自己的意願下,覺得幫上了忙。

這個好蘋果的故事在兩個方面讓人感到驚奇。首先,我們通常認為團隊績效有賴於可量測的能力,像是聰明才智、技巧與經驗,而非微小行為難以捉摸的模式。但是在這個案例中,那些微小的行為卻產生大大的不同。

安全感是關鍵

第二個令人驚奇的是,強納森的成功並不是因為他扮演了我們通常會以為的強大領導者。強納森從未掌控或告訴任何人要做什麼,也沒有制定策略、激勵他人或是展示出遠景。他並沒有在打造出讓其他人有所表現的環境上有多大的作為,而是建構出一個具有明確關鍵特徵的環境:我們很穩定地連結在一起。

我們通常不認為安全感有這麼重要。我們將安全感視為與情緒天氣系統相同,都是注意得到但幾乎不會造成多大改變的東西。然而這個實驗打開了一扇窗,讓我們得知一種強而有力的概念:安全感不只是情緒天氣,而是打造強大文化的地基。而更深層的問題是:它從哪裡來?要如何才能打造出來?

高績效團隊反應

當你請高績效團隊的成員描述彼此之間的關係時,他們通常都使用相同的詞彙:不是朋友、團隊、集團或其他同樣美好的詞語,他們使用的詞是家人。而且,他們也會用相同的方式,描述他們對那些關係的感覺。

我無法解釋,但就是感覺對了。其實我有幾次試著要離開,但都還是回來了。其他地方沒有這樣的感覺。這些傢伙就像我的兄弟一樣。(克里斯多福.鮑德溫,美國海豹部隊第六分隊)

這並不是理性的。純粹抱持理性想法的人不會在這裡做事。我們在做的是超越團隊的團隊工作,而且與其他人的生活交疊。(喬.內格朗,美國奇普公辦民營特許學校)

團隊似家庭

那是一種強烈的感受,你知道你可以冒很大的險,而這些人無論如何都會支持你。我們對這種感覺上癮了。(奈特.鄧恩,正直公民喜劇團)

我們所有人就像一個家庭團隊,因為它讓你冒更多的險,給予彼此許可,並能擁有脆弱的時刻,而這是其他較一般的環境不可能發生的。(杜恩.布雷,IDEO設計公司)

我造訪這些團隊時,注意到一種明顯的互動模式。這個模式並非存在於大型的事件,而是在社交連結的微小瞬間中。不管是在軍事單位、電影工作室或是舊市區學校內的團隊中,都有這些互動。

精力充沛的交流

我列出了如下清單:1.身體的親近,這通常發生在一個圈子裡。2.充分的眼神接觸。3.身體的碰觸(握手、擊掌、擁抱)。4.許多短而精力充沛的交流(而非長篇大論)。

5.高度的融合,每一個人都會交談。6.很少插話。7.很多提問。8.專注而積極的傾聽。9.幽默,笑聲。10.微小而體貼的殷勤(道謝、開門等)。

另外還有一件事:我發現待在這些團隊裡,身體會上癮。我會延長我的旅程、編造藉口,只為了多停留一到兩天。我發現自己在夢想更換職業,好讓自己去應徵得以和他們共事的工作。跟這些團隊待在一起會有某種難以抗拒的東西,讓我渴望有更多的連結。

良好的化學反應

我們用來描述這種互動的詞彙是化學反應。當你與擁有好的化學反應的團隊相遇時,你立刻就會知道。那是一種既矛盾又強大的感覺,混合了興奮與深深的安慰,在某些特別的團隊之中神祕地發生作用,而在某些團隊中則沒有。你沒有辦法預期或是控制它。還是其實你可以?

歸屬感線索是團隊中打造安全連結的行為,包括:親近度、眼神接觸、能量、模仿、對話輪替、注意力、肢體語言、聲調、重點的一致性,以及團隊中是否所有人都會互相交談等。

歸屬感易摧毀

歸屬感線索就像任何語言,無法被縮限在孤立的瞬間,而是由社交關係中的穩定互動所構成,其功能是要回應始終洋溢在我們腦子裡的那些古老問題:我們在這裡安全嗎?和這些人一起的未來是什麼?有沒有潛在的危險?

正如彭特蘭與埃德蒙遜所強調的,打造心理安全的鎖鑰是承認我們的無意識大腦對它有多麼執著。僅只一點點歸屬感的暗示並不足夠;一道或兩道訊號也不夠。我們天生就是需求大量的訊號,而且要一再地重複。這就是為什麼歸屬感很容易摧毀卻很難建造的原因。

這讓曾擔任過美國眾議院議長的德州政治家薩姆.雷本評論說:「摧毀一座穀倉很簡單,任何笨蛋都能辦得到;但是要打造一座穀倉卻需要一位優秀的木匠才行。」

這個觀點有助於檢視壞蘋果實驗。尼克僅是傳送出一些沒有歸屬感的線索,就可以破壞團隊的化學反應。他的行為對團隊來說是個強而有力的訊號——我們不安全,而這立即導致了團隊成效的瓦解。

另一方面,強納森則是穩定地做出代表安全感的細微行為。他連結每一個人、專注地傾聽、傳送出這份關係很重要的訊號。他是歸屬感線索的源泉,而團隊也同樣地回應他。

文化打造的方式

彭特蘭說:「集體智慧在某些方面與森林中的類人猿沒什麼不同。一隻(類人猿)很熱情,然後這項訊號召來其他的類人猿,接著牠們一起開始做一件事情。這就是團隊智慧運作的方式,而這正是人們不解的地方。

「僅僅只是聽到一些很少被談論到的內容,就足以使人改變行為。它們只是文字而已。當我們看到同儕團體中的人發揮創意時,我們的行為就會產生變化。這就是智慧被創造出來的方法,也是文化被打造出來的方式。」

《高效團隊默默在做的三件事:Google、迪士尼、馬刺隊、海豹部隊都是這樣成功的》
作者: 丹尼爾.科伊爾
譯者: 王如欣
出版社:先覺

出版日期:2019/08/01