從餐廳Wi-Fi密碼 看服務客戶的態度

醒報編輯部 2018/12/12 10:29 點閱 15526 次

大家對「免費」的概念早已不再陌生,在免費的背後,往往是付費的服務,免費往往是發揮引流的作用,降低了付費的服務門檻,讓用戶從心理上更加容易接受付費的服務。

如何看待免費

舉個例子,在超市,免費讓顧客品嚐蛋糕,是為了提升顧客購買蛋糕的意願;在酒吧,免費讓顧客聽現場版的異國演奏,為的是讓顧客消費更多的飲料和酒水。在互聯網領域,免費更是最基本的規則之一,透過高品質的內容賺取流量或廣告,或是其他附加費用。

但作為一個商業手段,免費也需要慎用,越是免費的東西,就越加不能馬虎。試想,如果先給用戶免費試聽音質較差的音樂,用戶還會為高音質的音樂買單嗎?越是免費的東西,越容易接近用戶,如果這些最容易接近用戶的產品及服務沒有達到用戶預期,那麼,背後的收費服務便也是空中樓閣了。

從Wi-Fi看用戶體驗

想想我們家裡的Wi-Fi密碼是多少呢?很多人用的都是自己生日或是其他常用密碼。在家裡,設置的密碼都是自己熟悉的數字,稍微複雜些也沒關係。然而,這樣的思路若是放到外面,卻很容易出問題。

我們稍作留意就不難發現,很多商場或是餐廳的Wi-Fi密碼,都是一長串的英文或是數字,甚至有的是英文和數字相互穿插,用戶在輸入密碼的時候,不得不一遍遍核對。還有的商家把電話號碼作為Wi-Fi的密碼,也有的商家把密碼設置得很長,不符合用戶的短期記憶等等。

但稍微考慮一下就知道,用戶只會在意密碼是多少,而不會在意密碼的內容和意義。其實,一個簡單的密碼,就能夠給用戶帶來極大的便利性。茶山直到現在還記得有一家餐廳的Wi-Fi密碼是1234567,到現在我還記得是哪家餐廳。其實,想要看一個商家是不是以用戶體驗為中心,有的時候,看他的Wi-Fi密碼就能知道。

餐廳的三個容器

有一天,茶山在阿里巴巴的餐廳裡發現,在一張桌子上放著三個調料的容器,從左到右依次是醋、鹽和味精,但人的位置距離「醋」最遠,因此很多人拿勺子盛醋的時候,必須繞過其他兩個容器,一不小心就容易把醋撒到別的容器裡面。

這個例子告訴我們,提高效率的方法之一,便是最大限度地縮短用戶的行為路徑。這裡的路徑,可以是線下的物理接觸點之間的距離,也可以是線上數位接觸點之間的距離。這聽上去像是理所當然的道理,但人們經常會忽略一個問題,並不是路徑縮短了,效率提高了,就能提升體驗。

舉個例子,我們每次到公司停車,停車位不是距離辦公室越近越好,而是每次停車的時候,都有一個專屬的、固定的、熟悉的停車位,這樣即使用戶到辦公室的路徑稍長,用戶的體驗也有可能會大大地提升。

難拆的包裝盒

在阿里巴巴園區有個不錯的麵包坊,茶山經常會光顧那裡,其中,有一款蛋糕很好吃,但我卻始終不能給它打滿分,原因是,緊緊裹在蛋糕外面的那層透明包裝盒。為了防止脫落,商家在上面貼滿了透明膠帶,每次想要快點撕掉那一層包裝盒的時候,總會讓人糾結半天。這個包裝盒雖然只是一層薄薄的塑膠,卻給用戶增加了額外的負擔。

舉這個例子並不是為了強調包裝體驗的重要性,而是強調「最短距離接觸點」的重要性。那個包裝盒只是一個比喻,它指的是,服務提供者和服務接受者之間的接觸點當中,距離最短的那個接觸點,這裡的距離,包括物理上和心理上的,也包括了有形的和無形的。

越是靠近那個接觸點,越是能夠考驗產品及服務的品質。在服務設計中,接觸點的研究是一個重點,而這個「最短距離的接觸點」則是重中之重。

首爾的書店

之前茶山去了首爾江南最大的書店,以前在韓國留學的時候,幾乎每個星期都會來這裡,因此感到久違的親切。在書店的不同角落裡,都有搜索圖書的網上系統,用戶可以輸入圖書的名字,當場列印出圖書的基本訊息,以及位置的示意圖等。

而這次,我發現有個細節和以前不太一樣,我想找的一本書剛好沒有庫存,因此列印出來的紙條上,並沒有顯示圖書位置的示意圖,同時,在備註的說明上,明確地指出了「如果您找的圖書沒有庫存,您可以直接詢問工作人員,如果您在網上預訂,我們將為您提供免費的郵寄服務」。

這張紙條給我們傳遞了3個啟發:第一,避免將無效的訊息呈現給用戶;第二,如果用戶遇到了問題,系統應該提供解決方案;第三,當用戶透過你的服務系統沒有達到預期,如果有相應的補償機制,將會大大提升用戶的滿意度。

機場的手機租賃

這次在離開韓國之前,茶山歸還了曾經在機場借的iPhone手機,一開始我還在擔心,這期間,我的通話紀錄和拍攝的照片等隱私訊息,會不會透過這種方式外洩。但出乎意料的是,那個櫃檯人員拿到手機的第一時間,不是檢查手機是否有損壞,或是告訴我花費了多少錢,而是首先提醒我:請稍等,馬上幫您初始化手機,您的所有私人訊息,都將會被清除掉。

他一邊說一邊操作,並給我看初始化成功的畫面。之後,他才幫我列印出發票,並告訴我消費明細等。

從初始化手機,到刷信用卡列印發票等整個過程,不超過1分鐘。看似一個簡單的服務流程,卻引發我們深思。很多時候我們總是在強調,我們具備什麼服務能力、服務內容和服務效率等,卻忘了,無論你的核心服務是什麼,解決用戶的顧慮和擔憂,往往才是最重要的。

韓國公共服務策略

在韓國肯德基、麥當勞工作的員工,大部分都是兼職的學生。經營者僱用學生有這樣幾個原因,首先,成本較低;其次,學生的適應能力較強;並且,學生的年輕面孔也更加符合服務產業的特性;同時,由於工作流程標準化的程度較高,即使人員的流動性強,也不會增加額外的培訓成本。

但是,大家千萬不要小看了這個「學生兼職」,其實,這是韓國的一種公共服務策略,韓國透過鼓勵學生做兼職,不僅僅培養了年輕人的合作能力、溝通能力;同時,引導年輕人如何平衡工作時間和學習時間,間接提升了年輕人制定計劃的能力和分配資源的能力。

不僅如此,這些經過鍛鍊的年輕人,進入到社會以後,也會具備較強的社會競爭力,這又是在為社會降低培養人才的成本。韓國的這一公共服務策略,對於我們理解公共服務設計如何優化社會資源,是不是有些啟發呢?

好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求
作者: 茶山

出版社:有意思

出版日期:2018/12/05