英文裡面有一個字叫做Ombudsman，意思大略是政府委任的「申訴專員」，指專門調查人民對公職人員就延誤處理、不公平對待等事宜所提控告的特派員，且獨立於政府部門。
訴願制度緩不濟急
並不是每一個國家都有國家層級的Ombudsman，例如我們就沒有，不過我們有訴願制度，人民當權利受到政府侵犯可以跟上級機關提起訴願。各機關辦理訴願事件，應設訴願審議委員會，組成人員以具有法制專長者為原則。訴願審議委員會委員，由各機關高級職員及遴聘社會公正人士、學者、專家擔任之；其中社會公正人士、學者、專家人數不得少於二分之一。
訴願主要是在行政方面的作為或不作為，但當立法院所訂的法律侵犯人民的權利時，人民又能怎麼辦呢？立法院沒有針對法律訂定是否正確的訴願制度，人民只能訴諸憲法，要求大法官釋憲，但釋憲曠日廢時，緩不濟急。如果立法院也能有個Ombudsman，應可讓人民不滿的情緒有另一個抒發的管道。
企業與顧客的距離
除了公家機關，私人企業也可以設立Ombudsman來做為發掘企業內部問題和企業處理顧客問題的一個管道。例如紐約時報就有設立Ombudsman來看看報紙的報導是否有不公正，或侵犯到讀者的隱私等問題。
最近谷歌(Google)時常被提起說其在與公眾進行溝通方面有很多值得改進的地方，例如你打www.google.com，連接到的是谷歌的搜尋網站，即使你找到了www.google.com/about，裡面的內容也是形象宣傳居多，例如台灣的分公司給的只是一個地址和一個電話再加上路線指示，難道我們直接去了就可以接待嗎？
谷歌並非特例，很多高科技公司有時可能會非常隱秘，但增加透明度絕對會對顧客關係有所幫助。更糟糕的是，你通常只能透過電子郵件來問問題，你不知道是誰會看到這個郵件，除非你偶然認識公司內部的人，否則針對你的電子郵件的回應時間絕對是超久的（如果他們有回應的話）。
Ombudsman制度拉近顧客距離
所以我們建議高科技公司應該仿效Ombudsman的制度，建立一個小團隊來發揮監察員的作用，當作公司內部的公眾利益的代表，這不是一個客戶支持或服務的角色，他們的任務集中在直接解決問題上，就像在公司內部伸出援助之手一樣。該團隊可以處理公眾提出的問題，找到公司內部的適當人員並得到真正的回應。
雖然公司可能擔心有了這樣的團隊會被顧客過度投訴，但此團隊可以很快地將顧客的訴求歸類為真正的問題或虛假的問題，並專注於真正問題的解決。
外界看高科技公司都好像是電影黑豹裡面的瓦干達王國，它將自己與顧客隔離開來，而且很少回答顧客的問題。但如果要讓公司持續進步，顧客的回饋是不可或缺的，公司裡面公正的ombudsman可以做到公關做不到的，應該是未來所有公司都該考慮設置的。