消費者有感 金牌服務業出爐

賴義中 2014/06/17 17:29 點閱 5231 次
「2014台灣服務業大評鑑」17日公布結果,有8家企業獲得3連霸。(photo by 賴義中/台灣醒報)
「2014台灣服務業大評鑑」17日公布結果,有8家企業獲得3連霸。(photo by 賴義中/台灣醒報)

【台灣醒報記者賴義中台北報導】哪家企業服務好?「2014台灣服務業大評鑑」17日公布結果,104人力銀行、小林眼鏡、台中亞緻大飯店、台灣吉野家、格上租車、誠品書店、遠傳電信與礁溪長榮鳳凰酒店等8家企業獲得3連霸,新北市政府則是各縣市政府便民專線中的第1名。

《工商時報》17日舉行第3次服務業評鑑頒獎典禮,邀請副總統吳敦義、金管會主委曾銘宗、國發會主委管中閔及獲獎公司代表出席,場面盛大。

評鑑針對國內33項行業中的283家企業、351家店點進行,最終選出33名金牌得主及26名優秀的服務尖兵。評鑑方法為雇用57名「神秘客」,以「基本品質」、「魅力品質」和「反轉品質」3項標準,測試第一線店家在情境下的服務品質和應變能力,稽核能否讓消費者「有感」。

報告歸納顯示,飯店、仲介、餐飲業的服務水準較為參差,可能因從業人員專業門檻較低所致;另外,客訴程序的國際化和標準化也是台灣企業有待改進的部分。

「魅力品質」是企業的正面要素,例如,有人力銀行24小時全天回應、遊樂中心設置無障礙設施、購物網站建立逾時申訴功能、便利商店提供寄放服務、速食店採自動點餐機、餐廳人員介紹餐點時態度風趣、超市提供食譜APP、電信業提供店內免費咖啡、飯店總經理手寫卡片等。

「反轉品質」則指出對企業扣分的服務,比方說,部分3C賣場不提供筆電試用、計程車司機行車罵髒話、百貨公司廁所經反映仍未清潔、旅行社服務態度勢利、連鎖咖啡店飲料灑出杯外未清潔、房仲人員讓顧客當司機、服飾業批評其他品牌、餐飲業催促顧客用餐時間等。

值得一提的是,新北市政府因入口網站便於使用,與1999市政服務專線人員親民、口氣服務俱佳,在各縣市政府便民專線中脫穎而出,「稱職扮演市民與市府的服務橋樑」。

其他獲金牌企業包括麥當勞、AVEDA、雄獅旅行社、統一7-11、永慶房屋、康是美、阿瘦皮鞋、大潤發、全國加油站、夏慕尼、GIORDANO、中信銀行、渣打銀行、統一阪急百貨、全國電子、星巴克、安麗、和泰豐田汽車、全聯超市、台灣大車隊、高鐵台中站、麗寶樂園、雲品飯店等。