服務業大評比23日登場，今年特別納入「客訴處理」作為評比指標。（photo by 張禹宣/台灣醒報）
【台灣醒報記者張禹宣台北報導】2015年台灣服務業大評鑑結果出爐，其中，有7間企業蟬聯金牌4連霸，分別是104人力銀行、誠品書店、遠傳電信、吉野家、小林眼鏡、台中亞緻大飯店與礁溪長榮酒店。柯南調查機構指出，上述7家業者不僅客訴率不到1%，更徹底發揮「以客為尊」、「在客戶還沒有想到，就先替他做到」的精神，才能獲得4連霸的殊榮。
副總統吳敦義23日出席頒獎典禮時說，台灣觀光業具龐大商機，吸引遊客的不論是美景或是美食，背後都仰賴著默默耕耘付出的台灣服務業。不僅是國內，美、日兩國的民調也將台灣評為世界第2友善的旅遊之都，在台灣服務業的努力下，今年度來台旅遊人次有望突破1千萬人次。
包括新增的「壽險業」、「宅配業」、「醫院」在內，今年評鑑調查一共動員58位經國際認證（SGS）的「神秘客」訪查35個業種、共334家企業，依據「基本品質」、「魅力品質」和「反轉品質」3項標準，並於今年度特別新增了「客訴處理能力」項目，以因應民眾消費習性的改變。
相較於2014年金評企業平均得分81.1，今年評分標準加入「客訴處理能力」一項後，金牌平均得分僅有77.8分，首度落在80之下。顯示出整體「客訴處理能力」仍差強人意。根據調查報告顯示，「後續改善承諾」部分僅51.39%的比率會做出承諾，334家企業中，僅有9家企業主動提出服務補償，分別是瓦城、鍋上都、曼咖啡、爭鮮、肯德基、台北國賓飯店、台北喜來登、台中亞緻、家樂福等。
新增的「客訴處理能力」測試，同時以「回應速度」、「技巧及態度」、「後續改善承諾」、「主動提出補償」等4大面向觀察，並將各個面向彙整後，特別再額外評選出客訴處理能力20強的企業，前3名依序是104人力銀行、太平洋SOGO百貨、漢神百貨。而前10名當中，金融業以及餐飲業也各占了3個名額之多。
